终端营销之售后服务知识培训.pptVIP

培训内容 售后服务凭证填写示范 三 换机及保修所需凭证要求 二 国家“三包”政策相关规定 一 一、国家“三包”政策相关规定 ——销售者应承担的责任和义务 《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第五条关于销售者应当承担相应责任和义务，应符合以下要求： 提供三包凭证、有效发货票，三包凭证应当准确完整填写并加盖销售者印章，有效发货票应当注明主机机身号（ＩＭＥＩ串号）、附件的出厂序号（批号）、产品商标及型号、销售日期、销售者印章 、金额等内容。 在三包有效期内，移动电话机商品出现故障，销售者应当根据本规定承担三包责任，不得故意拖延或无理拒绝。 一、国家“三包”政策相关规定 ——销售者应承担的责任和义务 包换----自售出之日起１５日内，移动电话机主机出现性能故障（非人为损坏），消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。 在三包有效期（一年内）， 移动电话机主机出现性能故障（非人为损坏），经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。 换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票背面加盖印章，注明更换日期，并提供新的三包凭证。 保修-----在三包有效期（一年内），移动电话机主机出现性能故障（非人为损坏），由修理者免费修理。修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用３０日以上。 一、国家“三包”政策相关规定 ——附件更换 附件更换---在三包有效期内，电池、充电器、数据线、外接有线耳机、数据卡等移动电话机附件出现性能故障，销售者应当为消费者免费更换同品牌同型号同规格的附件。 S/N号：出厂日期识别码，用于主机出厂日期判定。 一、国家“三包”政策相关规定 ——非保维修 非保维修： 属下列情况之一的移动电话机商品，不实行三包，但可以实行合理收费修理：1、超过三包有效期；2、无三包凭证及有效发货票。（能够证明该移动电话机商品在有效期内的除外）； 3、三包凭证上的内容与商品实物标识不符或者涂改；4、未按产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏（人为损坏）；5、非承担三包的修理者拆动造成损坏； 二、换机及保修所需凭证要求 ——换机需提供的凭证及要求 （一）、未售机—主机在签收验货时发现外观损伤， 初次销售试机时发现有“三包”规定中描述的功能性故障。 开具未售证明并加盖分公司日戳 三包凭证、三联串码标贴完整齐全 主机外观无使用过程中的自然磨损，外屏贴膜平整完好 主机通话时间不得超过十五分钟 主机内不得存个人信息（短信、图片、视屏等） 主机相应功能未使用（如话机锁） 二、换机及保修所需凭证要求 ——换机需提供的凭证及要求 （二）、15天换机、多次维修换机 15天换机：客户自购买之日起15日内主机出现性能故障（非人为损坏）。 请送修者提供：保修卡原件 + 购机发票（入网协议复印件） 要求：保修卡必需填写完整、无涂改、日期清楚、有销售商盖章、与实物相符且保修卡串码标粘贴完整。 多次维修换机：客户自购买之日起一年内，主机出现性能故障（非人为损坏）经两次修理，仍不能正常使用的。 请送修者提供： 除15天换机所需资料外 +两次有效维修受理单。 注意：所有换机只针对移动电话主机进行更换，附件不在更换范围内。 二、换机及保修所需凭证要求 ——保修需提供的凭证 保修：移动电话自购买之日起一年以内，主机出现性能故障（非人为损坏） 请送修者提供：保修卡、购机发票（入网协议）复印件 如不能提供保修凭证： ——按出厂日期15个月之内享受保修服务。 ——如第一次按出厂日期享受保修服务，以后保修均以出厂日期为准，再次提供保修凭证无效(中兴、酷派)。 二、换机及保修所需凭证要求 售后服务凭证填写示范 三 G3普及型集采终端 海信移动电话 注意字母与数字的填写 新邮通移动电话 新版本保卡贴串码标贴 天迈移动电话 华为移动电话 酷派移动电话 中兴移动电话 联想移动电话 售后服务凭证填写示范 三 非G3普及型集采终端 摩托罗拉移动电话 诺基亚移动电话 LG移动电话机 三星移动电话 索尼爱立信移动电话 飞利浦移动电话 移动电话销售协议 售后工作繁琐复杂， 厂家要求标准不一。 请各位领导同事理解， 为了我们共同的