护患礼仪相关541320.pptVIP

沟通是成就护理事业的顺风船。沟通技巧只有在良好的个人魅力的基础上才能锦上添花。护士每天与病人交往一定要努力做到“十个一点”： 微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效率高一点 服务诚一点 沟通与护患沟通的定义 沟通：是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅. 护患沟通：是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。 医患关系冲突原因分析：原因是多方面的，但主要有以下几个方面： 患者：? 对医院的怒气? 对体制的怨气? 对疾病的丧气 必须沟通－－得以正确宣泄 医务人员： 收计划经济的费---办市场经济的事。 21世纪的技术---70年代的服务 以药养医---不是医院的错 高价药物---体制缺陷（关键） 但是患者直接接触的是------医务人员 医务人员是政策的牺牲品。 第三方 媒体的推波助澜； 医闹的介入； 相关法律法规不健全。 有效沟通的好处 有助于提高工作效果。掌握病人的病情、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及家属的心理状态。 化解医疗纠纷，建立良好的关系。 更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。 沟通要素一：职业外表 第一印象 衣着打扮 工具、用具 稳重的动作 敬业的态度 诚恳的表情 沟通要素二：负责态度 态度认真负责 不是说出来的 是每一个患者体验出来的 沟通要素三：言谈技巧 对患者的指导要具体化 避免与患者发生正面冲突 适当运用肢体语言沟通 言谈要考虑： 患者的承受能力 要讲场合,有分寸 沟通要素三：言谈技巧 注意说话的语气、语调和语速 善于倾听、应答，形成良性互动 了解患者心理，适当进行疏导解释 适当运用比喻，使专业术语通俗易懂 语言的技巧性 鼓励,增强患者信心,加快疾病康复 暗示,常常可以取得奇效 批评,提高治疗依从性 肯定,理解患者感觉 安慰,调节患者不良心境 沟通要素四：情感共鸣 学会换位思考,理解同情患者 让患者感到你的责任心 应注意或避免的行为 避免“见病不见人” 避免消极性暗示语言或斥责患者 避免在患者床前窃窃私语 重视患者的心理社会问题 沟通要素4：情感共鸣 患者最大的不满: 半天等待，几分钟看完 医院流程：除了等待，就是排队 理解、同情 护士的首问责任制 当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应推脱，让病人去找其他人去解决。 作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人。 案例分析1、催款的语言艺术 　　 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。　　 催款沟通 护士甲：阿姨，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。 阿姨烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”　　 护士乙：阿姨，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，您需要再交点住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。 哦，好吧，我这就叫家人去交。 2、说服他人的技巧 在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。　　 从对方的利益出发，达到说服目的。　　 　　护士小刘走进4床房间，说：“王姨，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我现在化疗，身体又太瘦了，受不了，”小刘耐心地解释：“抽血是要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等，如果血象太低了，就不能继续做化疗，治疗就会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”　　小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以化疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！” 从对方的利益出发，达到说服目的 劝走陪人： 病人术后需要安静，人多会影响休息。 人多病房空气污浊，病人术后抵抗力低，容易导致感染。 陪床很辛苦，人多可轮流来照顾，这样对患者和家属都好。 3、沟通中的红绿灯 临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。　　 4、恰当运用心理暗示 暗示是语言、