基于ITIL标准的 IT运维中心服务水平评价与改善-计算机技术专业论文.docxVIP

附件囚 上海交通大学 学位论文原创性声明 本人郑重严明:所呈交的学位论文 ，是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果 e 除文中已经注明引用的内容外， 本论文不包含任何其他个 人或集体已经发表或撰写 过的作品成果 e 对本文的;研究做出重要页似的个人和集体，均己在文中以明确为式 标明。本人完全意 识到本声明的法律结果出*人承组 a 马们W才1名 签 者文论位学H朔 马们W 才1 名 签 者 文 论 位 学 附件五 上海交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、佼用学位论文的规定， 同意学校保留并向 国家有关部门或机构送交论文的复 印件和电子 版，允许论文被查阅和借阅 。本人役权上海交通大学可以将本学位 论文的全部或 部分内容编人有关数据库il:行检索，可以采用靠在印 、 缩印!ilG扫描等主运ílJ!J手段保存和汇编本学位论文。 保密口， fr._年靠平辛苦后适用本授权书。 本学位论文属于 ， 不保密íZ)， G青在以上方框内打 1I.J) 学位论文作者机:叶 iF 问l 日朔:)011年 7月 7 日 日朔: 年月日 、 ? 基于 ITIL 标准的 IT 运维中心服务水平评价与改善 摘 要 随着信息技术飞速发展，为了满足管理 IT 服务的需要，产生了 IT 服务管 理。从产生至今，IT 服务管理发展迅速，被各行业不断应用、普及、推广，随 之的各种软件产品也是不断产生，但同国外相比，在国内 IT 服务管理的发展和 研究存在着一定差距。 与 IT 行业其它技术相比，对 IT 服务管理，业界普遍缺少一个通用的、符 合标准的、可量化的指南和标准。在 80 年代后期，英国发布了 IT 服务管理的 最佳实践——ITIL V1.0，经过不断的发展和完善，ITIL 管理理论已经真正成为 IT 行业内服务管理的标准。实施 ITIL 具有很多优点，它提供了一个指导性框架， 可以保留组织现有 IT 管理方法中的合理部分，同时增加必要的技术，并且方便 了各种 IT 职能间的沟通和协调。为了更好地掌握 IT 服务的水平，该论文参照 CMMI 成熟度模型，需要建立一个评估一个组织的 IT 服务水平的成熟度模型， 从而对 IT 运维支持中心的 IT 服务成熟度程度进行量化评估。 该论文以 A 公司的 IT 运维支持中心为例，阐述了 ITIL 理论在 IT 运维服务 管理中的应用。文章首先对 IT 运维支持中心运用 ITIL 理论的可行性进行了分 析，其次，针对 A 公司 IT 运维支持中心实际情况，对单个 IT 服务水平评价方 案进行了设计，并以 A 公司的资产管理软件服务为例，详细地说明了单个 IT 服务在该评价体系的评价计算过程。最后，通过数学模型的建立，对整个 IT 运 维支持中心进行综合评定。通过对整个 IT 运维支持中心的量化评价，对 IT 运 维支持中心的 IT 服务水平有了直观的了解，客观的反应了该运维支持中心的 IT 服务的实际水平，找出了该 IT 运维支持中心急需改善的方面（发布管理和能力 管理）。 之后，该论文针对 A 公司的最薄弱方面、最缺乏系统化管理领域（发布管 理、能力管理），根据 ITIL 发布管理和能力管理的标准流程，指导 A 公司 IT 运 维支持中心改进发布管理和能力管理方面的工作，有效帮助该运维支持中心解 决这两方面的问题，在发布时以避免不必要的错误或事故，在人力资源数量方 面更有效、系统的运作。之后，该论文再次使用 IT 服务水平评价的数学模型， I 对改善后的 IT 运维支持中心的 IT 服务水平进行评价，结果是各项目都有了一 定程度的提高，接近成熟度 3 分（已定义级），成果比较显著，整体的成熟度也 从 1 级初始级上升到了接近 3 级已定义级。由此可见，通过应用 ITIL 的管理理 论和流程可以有效解决 IT 运维支持中心服务中的问题，帮助和提升 IT 运维支 持中心的 IT 服务水平。 该论文为实施 IT 服务管理的企业提供了可供参考的资料，但今后仍然需要 跟踪 ITIL 理论的发展以及与其它优秀管理理论的结合，从而在 ITIL 框架指导 下摸索出更多、更广、更适合企业环境的 IT 服务管理方法的应用。 关键词：IT 服务管理，ITIL，成熟度模型，运维服务 II EVALUATION AND IMPROVEMENTS OF IT MAINTENANCE SUPPORT CENTER BASED ON ITIL ABSTRACT With the rapid development of information technology, IT service management is appeared for the IT services to the m