基于ITIL的IT服务质量持续改进对策研究-管理科学与工程专业论文.docxVIP

中文摘要 信息在人类文明的历史长河中，扮演着重要角色，从古代的邮驿到近代的电 话、电报，再到当今飞速发展的 IT（Information Technology，信息技术），信息 的处理效率、传输速度、存储容量和应用范围都发生了革命性的变化。在信息爆 炸式增长的现代社会，IT 的作用已经不是简单的工具，而是与政府业务运作密 切相关、不可分割的重要组成部分。在政府行业竞争加剧，公众参与度日益提高 的时代背景下，政府必须认识到持续提高 IT 服务水平、加强 IT 与业务融合的必 要性和迫切性。为此，本文从生命周期的视角，结合 ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）最佳实践方法，探索一种面向对象 的持续改进模型，帮助 IT 服务管理部门实现服务资源的有效利用和服务能力的 快速提升。 本文首先介绍了课题的来源和背景，从 IT 服务管理和持续改进两个方面对 国内、外研究动态做了简要说明，阐述了课题的研究意义。然后，通过对政府行 业 IT 服务现状的调查，使用 SWOT 方法完成了持续改进的目标分析，形成了精 细化持续改进的总体思路，根据目标分析，设计了 IT 服务持续改进模型；并从 属性、层次、方法三个纬度构建了对象体系，以平衡计分卡的形式针对不同对象 类构建了指标体系。通过对象体系和指标体系，可以更容易发现 IT 服务中的改 进点，提出有效改进措施，并以对象体系和指标体系为基础，使用 PDCA 模型 建立了持续改进流程；最后，通过 A 政府变更管理流程的改进案例，描述了 IT 服务持续改进模型的实践应用，以及研究的主要成果和局限性。 持续改进贯穿于 IT 服务的整个生命周期，既是对管理体系的优化，也是对 人员、IT 基础设施和流程的整合，更是促进 IT 与业务融合的必然途径。目前， 本课题研究内容已应用于 A 政府 IT 服务实际业务环境，通过多个改进周期的运 行，取得了一定成果，促进了 IT 服务管理部门从成本中心向价值中心的转变。 关键词：IT 服务；对象；指标体系；管理流程 ABSTRACT Information is very important in human’s history such as ancient postal service, telephone, telegram and the information technology. The efficient of information processing, transferring speed, memory and the range of information application are improved very fast because of the development of the information technology. Nowadays, with the boom of the information, the IT is no longer a simple tool but an inseparable part during daily process of the government. For the intensifying competition of governmental industry and the increasing public participation, it is urgently needed for the government organization to aware the importance of improving IT service level and enhance the collaboration of IT and daily operation. Hence, from the view of life cycle, this article is aiming to seek a object-oriented continual improvement model by adopting the best practice method of ITIL （Information Technology Infrastructure Library）and help to improve the resource utilization rate and service ability of the IT service management department. In the beginning of this article, the origin