基于ITIL的IT服务管理及其在商业银行的应用研究-计算机技术专业论文.docxVIP

上海交通大学工程硕士学位论文 符号说明 符号说明 Abbreviations 缩略语 Full spelling 英文全名 Chinese explanation 中文解释 AM[1] Application Management 应用管理 AM[2] Availability Management 可用性管理 BP Business Perspective 业务视角 CCTA Central Computer and Telecommunications Agency 中央计算机与通信局 CM[1] Configuration Management 配置管理 CM[2] Change Management 变更管理 CM[3] Capacity Management 能力管理 FMIS Financial Management of IT Service IT服务财务管理 IM Incident Management 事故管理 ITIL IT Infrastructure Library IT基础架构库 ITSM IT Service Management IT服务管理 ISCM IT Service Continuity Management IT服务持续性管理 OGC Office of Government Commerce 英国政府商务办公室 PISM Planning to Implement Service Management IT服务管理的规划与实施 PM Problem Management 问题管理 RM Release Management 发布管理 SD[1] Service Desk 服务台 SD[2] Service Delivery 服务提供 SLM Service Level Management 服务级别管理 SM[1] Service Management 服务管理 SM[2] Security Management 安全管理 SS Service Support 服务支持 ★ 注：在此缩略语按字母顺序排列，并非按文中出现顺序排列。 IV 学位论文原创性 声明 本人郑重声明 :所呈交的学位论文 ，是本人在导师的 指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注 明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经 发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的 个人和集体，均已在文中以明确方式标明 。本人完全意识 到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名 :季也 日期:纠0 年 7月I:(a 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论 文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论 文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 上海交通大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入 有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制 手段保存和汇编本学位论文。 保密口，在 年解密后适用本授权书。 本学位论文属于 不保密 J 。 (请在以上方框内打 .J ) 学位论文作者签名芬是主 日屯，，1年 7月/了日 第一章 引言 1.1 背景及问题的提出 随着我国银行业 IT 系统数据的大集中和新一代综合业务系统的基本实现，IT 风 险越来越不容忽视。因此，如何强化 IT 服务管理，有效控制 IT 风险，已引起银行业 CIO 的高度关注。 从金融信息化应用的实际情况看，IT 服务管理已成为制约其发展的瓶颈，主要 表现在三个方面[8]：首先是重业务电子化，轻管理信息化。由于缺乏统一的信息化战 略规划，信息化标准和规范不健全，导致信息化发展不均衡。科技部门与业务部门之 间的沟通和协调有待改善，跨组织的信息共享和交流成本居高不下，科技转化为生产 力的效率远未能达到最佳。其次是管理方式被动。为满足金融创新和银行混业经营的 需要，金融信息系统变得日趋复杂，随之而来的是运营管理工作的日益繁重和运维队 伍的不断扩大，人员和技术的简单结合远远不能满足信息化可持续化发展的需要。由 于缺乏规范的运维流程和方法，IT 部门的员工处于被动的服务状态，服务质量和业 绩考核缺乏量化标准。再次是缺乏集中统一的知识库。由于缺少相应的流程和知识积 累，日常管理过多地依赖于人，关键人员的流动甚至造成核心系统的瘫痪。 由此可见，在完成大规模的 IT 基础建设之后，如何加强和完善 IT 服务管理，最 大限度地发挥 IT 资源的利用率就成为金融后息化工作的重中之重，推行 IT 服务管理 战略的关键是要有一套规范、可管理的 IT 服务管理流程。 1.2 国内外 IT 服务管理研究现状 IT 的飞速发展和广泛应用对许多人来说是始料未及的，大体来讲，信息技术的 管理经历着从资源管理到系统