《沟通督导、执行力贯彻服务质量提升》课纲.docxVIP

酒店运营实战讲师--宋德标老师课纲与个人简介 《沟通督导、执行力贯彻服务质量提升》 主讲：宋德标 【课程背景】 沟通与执行力能力是评价一个人素质高低的重要指标。沟通对于酒店企业的重要性更是不言而喻。可以说，沟通成本是企业最大的成本。因此，提高每个员工的沟通能力，尤其是管理者的沟通能力，是提高酒店企业管理与服务质量水平的重要途径。 【课程目标】 本课程解决酒店企业营运管理中存在的问题，就必须在团队中打造一流的企业执行力。一个执行力强的企业，必然有一支高素质的团队队伍，而具有高素质团队队伍的企业，必定是充满希望的企业。 【为什么要参加本课程的学习】 本课程协助酒店企业解决以下几种现象： 　　1、员工不知道干什么 　　2、不知道怎么干 　　3、干起来不顺畅； 　　4、不知道干好了有什么好处 　　5、知道干不好没什么坏处 　　面对上述问题，那么就需要有解决这些问题的方法。提供给学员解决现场督导、执行差难题的五大方法 ： 　　清楚了解现场督导、执行力差的原因，解决的办法也就变得明朗了，那就是要做到“目标清晰、方法可行、流程合理、激励到位、考核有效”。 【学员对象】 酒店企业中、基层管理者、资深员工 【授课时长】 12课时/ 2天 【授课方式】 讲解、案例分析、练习、互动式教学。使培训过程轻松、趣味、自然，让学员能始终主动的关注培训进程。 【课程大纲】 第一讲 沟通的要点与技巧 1、在工作中是不是经常听到这样的话 2、管理者沟通时间分配 3、沟通的类型 4、沟通中的印象原理 5、学员互动： 身体语言练习 讨论 6、沟通要点 A、沟通的方法 B、沟通技巧---观察 C、沟通技巧---反馈 D、沟通技巧---倾听 第二讲：沟通中存在的基本障碍 1、高高在上 2、自以为是 3、先入为主 4、不善于倾听 5、缺乏反馈 6、位差损耗效应 7、学员互动： A、案例分析 B、问题解答 第三讲：企业内部沟通常见问题分析 1、上级对下级沟通中存在的障碍 2、上级对下级沟通技巧 3、下级向上级沟通中存在的障碍 4、下级向上级沟通技巧 5、平级之间沟通存在的障碍 6、平级之间沟通技巧 7、内部沟通存在的障碍 8、内部沟通技巧 9、学员互动：案例分析 第四讲：内部沟通技巧与方法 1、下达命令的技巧 2、如何使部下积极的接受命令 3、赞扬部下的技巧 4、批评下属的艺术 5、向上司请示和汇报的要点 6、请示和汇报的基本态度 7、如何处理员工之间的冲突管理 第五讲：什么是执行力 了解执行力 谁来执行 执行力的核心 执行力的三大指标 第六讲：贯彻执行力的态度 1、执行力八字方针 2、贯彻执行力十六字原则 3、执行力的二十四字战略 4、执行文化的三要 5、心态要素构建执行力 第七讲：贯彻执行力的八步法 第一步：用有执行力的人 第二步：坚决服从是执行的根本 第三步：凡事立即执行 第四步：拒绝任何借口，敢于承担责任 第五步：培养团队精神，摒弃本位主义 第六步：目标有效、制度有效、沟通有效、监督有效 第七步：分解目标，及时回报 第八步：执行的关键－－士气 第八讲、如何有效处理投诉 1、酒店投诉及投诉的种类及来源 2、如何面对投诉客人及发生投诉后的现场处理 3、有效沟通及处理投诉的心理学 4、投诉发生后，如何进行投诉后的内部处理 5、投诉与法律 6、如何建立投诉档案，从而提升服务质量 第九讲、如何有效做好饭店质量管控 1、创新思维与角色定位 2、酒店质量管理体系与酒店质量文化内涵 3、如何发现并控制好服务质量中的“关键时刻” 4、关注理解性格与酒店服务质量关系 5、在服务质量管控中如何发挥领导力的作用 6、有效执行----如何完成任务的学问 【宋德标老师简介】 【宋德标老师简介】 ★多家酒店战略顾问; ★中国酒店管理协会专家； ★中国讲师500强之一 ; ★163认证诚信品牌讲师。 ★国际注册饭店高级执业经理人； ★山东旅游职业学院客座教授； ★中国培训师华誉奖-600强前100名 ★清华大学酒店管理总裁班客座教授； ★中国人力资源开发研究会特聘专家； ★最佳东方旗下先之酒店教育客座教授。 ★目前任职河北承德兆丰国际酒店董事长助理 兼首席顾问 【职业履历】 【职业履历】 ★宋德标（Paul.song）先生，国内著名酒店运营管理实战派咨询老师，一个热爱酒店事业的人。毕业于瑞士洛桑酒店管理学院，上海旅游高等专科学校。拥有国际假日集团亚太区假日大学、国际假日集团美国孟鸠斯培训中心、浙江大学旅游学院饭店管理培训背景。先后在瑞士联邦纳什.卡尔顿、芦茨莱高级酒店、假日集