世联 如何撰写客户分析（吴科瑾）.ppt

5.3 成交客户归类分析结果输出 一般成交客户分析结果的输出有两种版本，PPT版和WORD版，且内容模块和内容排序可根据项目需求进行筛选和排列。 1）参考范例 2）技术要点 成交客户的归类总结是在上述《成交客户统计分析结果表》基础上进行结果的输出，是最终成交客户分析在开发商面前呈现的结果； 客户总结要以客观数据为依据，真实的反应成交客户情况； 成交客户总结的最终目的是通过对成交客户的总结和分析，为后续的营销策略，推广策略以及客户渠道提供指导，因此客户分析要尽量细致； 在提交开发商的《成交客户总结》中，除了列举分析数据和结果以外，还需要将明确客户总结的指导意义，例如，通过客户分析发现短信渠道的成交比例较大，那么下阶段需要充分挖掘短信渠道的效能，建议开发商在短信投放上加大力度； 客户总结的结果要尽量清晰明了，避免模棱两可的结论。 5.3 成交客户归类分析结果输出 总结： 最终的客户总结以PPT或Word呈现 以最终真实、客观的数据为依据 明确其结论对后续营销动作的指导意义，结论清晰明确 THE END! * 如何撰写客户分析？ 目录 客户归类总结目的 客户归类总结的对象 客户归类总结的工具 客户归类总结的流程 客户归类总结的技术要点 一、客户归类总结的目的 通过对项目成交客户的深度访谈，获得项目目标客户群体的共同特征，客户在当前的市场背景下的置业目的、置业心态的变化，为营销策略的制定提供客户基础数据。 二、客户归类总结的对象 研究对象为目前XXX项目所有成交客户。每个项目访谈根据项目自身情况而定，最好客户为项目成交客户的50%-60%，以保证客户分析的基数足够和数据的可信度。 三、客户归类总结的工具 《成交客户调查问卷》和《成交客户过程还原登记表》； 《成交客户统计分析表》（包括成交客户基础信息表和成交客户分析结果表两个子表） 四、客户归类总结的流程 第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 第六步 第七步 深度访谈销售代表 结合销售代表访谈结果初步填写《成交客户调查问卷》 筛选、预约访谈客户 客户访谈 整理访谈结果到《成交客户调查问卷》 录入《成交客户统计分析表》EXCEL表 输出分析报告（ppt版或word版） 五、客户归类总结的技术要点 5.1 成交客户数据获取 《成交客户调查问卷》 成交客户访谈 5.2 成交客户归类统计 数据录入 图表数据输出 5.3 成交客户归类分析结果输出 5.1.1 《成交客户调查问卷》——封闭性问题 【要点】： 调查问卷基本分为以下6大模块： 置业需求经历：主要包括客户的置业经历、置业次数、置业周期等方面 本次置业经历：主要包括客户的置业目的、付款方式、置业关注因素、置业抗性因素、置业后房产未来规划（功能设置、装修风格、装修预算等）、置业过程中对比竞争项目、竞争项目评价、购房决策者、购房影响者、决策周期、对建筑风格、园林规划等的满意度等； 物业及服务：物业费评价、物业服务要求、会所要求（如果项目有会所的话）、配套设施需求等； 关于市场和政策：客户在市场现状下购房的动机、政策动向观点； 信息获知渠道：了解本项目的渠道（非常重要）、日常地产信息获知渠道、报媒、广告、网络等渠道的偏好； 客户基础信息：包括客户年龄、家庭结构、教育程度、孩子个数及年龄、居住区域（非常重要）、工作区域、行业性质、工作职位、交通工具、交通工具档次、日常消费场所、奢侈品消费场所、娱乐场所、奢侈品消费偏好、项目活动参与度等。 5.1.2 成交客户访谈——开放性问题 1. 一对一客户访谈 若条件允许，最好与客户进行一对一的面谈，将访谈结果整理到客户问卷上，若条件不允许，可由成交客户自行填写调查问卷（问卷较长，一般不建议采用此种方式），便于后续进行定量的归类和分析； 2. 销售代表深度访谈 对客户的成交过程进行真实的还原，总结客户置业逻辑和置业心态等。 5.1.2 成交客户访谈——开放性问题 【要点1】：问卷 客户访谈问卷设置的内容包括但不限于《成交客户调查问卷》内容，可根据项目的需求进行筛选和补充； 客户基本信息为客户最敏感的问题，一般放在问卷的最后部分进行访谈，在前期一系列的客观问题回答完后，客户处于比较放松的状态，再追问客户私密性问题，相对会降低难度； 问卷的答案设置尽量MECE，将答案单一化，避免重叠，或模棱两可； 一般客户访谈邀约客户难度比较大，问卷问题设置应该尽量全面，一次性完成全面的访谈，存储足够的信息，便于对客户做全面的统计分析。 5.1.2 成交客户访谈——开放性问题 【要点2】：沟通技巧 在访谈前需要先和销售人员进行沟通，了解客户的基本情况，在客户访谈的过程中再针对尚不太确定的问题深入了解客户情况； 每个客户访谈时间为30分钟，视客户的健谈程