2019年接待工作规范.docVIP

接待工作规范 　　接待工作规范 　　1、接待前来公司送修或咨询业务的客户 　　（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。 　　（2）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）如属需诊断、报价或进厂维修的让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。 　　（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。 　　（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。 　　2、业务洽谈 　　(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“报修单”、请客户过目并决定是否进厂。 　　（2）客户审阅“报修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认。 　　3、业务洽谈中的维修估价 　　与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“报修单”上说明。 　　4、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间 　　业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。 　　6、办理交车手续 　　客户在签订报修单后，接待人员应尽快与客户办理交车手续，接收送修车时，应对所接车辆的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异 常、如有异常，应在“报修单”上注明；对随车的工具和物品应清点，并请客户确认。接车时，对车钥匙要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。 　　7、礼貌送客户 　　客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“您慢走”。 　　8、为送修车办理进车间手续 　　（1）客户离去后，迅速填写“派工单”，（这时通过电脑或手工填写《客户登记表》），并通知相关人员将送修车送入车间，并同时交随车的“报修单”。 　　9、追加维修项目处理 　　接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即在“报修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管。 　　10、查询工作进度 　　根据维修进展定时向客户微信群发出维修任务完成情况。 　　11、通知客户接车 　　维修完成后及时通知客户准时来接车；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。 　　12、对取车客户的接待 　　（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。结算完结后开具该车的“接车单”和车钥匙 　　一并交给客户手中，然后引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，送走客户并致意：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！” 　　13、跟踪服务 　　根据档案资料，接待人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”，通话结束后填写《客户回访表》。 　　14、本制度使用以下两个表格 　　（1）报修单 （2）派工单 　　（3）接车单 （4）客户登记表