酒店前厅部培训重点.pdfVIP

酒店前厅部培训重点内容 一、 服务的五个步骤： 1、 微笑 2、 快速 3、 质量 4、 跟踪 5、 回馈 二、 在公共场所遇到宾客时应： 1、 主动让路。 2、 非急事勿超越，更勿从中间穿越 。 3、 如有急事，应说 “I’m sorry”或用普通话说： “对不起，请稍等”。 4、 如坐客梯，让客人先出先入。 5、 引领宾客时，应在转弯处需伸手示意 。 6、 引客在前，送客在后 。 7、 禁止肩并肩、手拉手走路 。 8、 三人以上，应分散走，勿并排。 三、 服务过程中的十个主动 1、 主动打招呼、问候; 2、 主动让路、引路; 3、 主动迎送、提行李; 4、 主动开门; 5、 主动送毛巾、茶水; 6、 主动解惑，并介绍情况; 7、 主动照顾老人和孩子; 8、 主动征求意见; 9、 主动伺梯; 10、 主动汇报。 四、 前厅部人员的素质要求： (一) 能力： 1、 良好的判断能力; 2、 良好的应变能力; 3、 良好的沟通能力。 (二) 意识： 1、 良好的服务意识; 2、 良好的销售意识; 3、 良好的酒店意识。 (三) 精神： 1、 爱岗敬业的精神; 2、 无私奉献的精