中央国际新亚大厦工作手册2011.docVIP

淮安中央新亚物业服务有限公司 新亚国际大厦项目部工作手册 2011年3月 前 言 物业服务是物业管理公司为业主或使用人创造一个舒适、整洁、优美环境的关键环节，是体现物业档次和文明程度的主要象征，是延长建筑物及附属设施、设备使用寿命的必要因素，亦是物业企业管理水平的重要标志。 本指南旨在向淮安中央新亚物业服务有限公司的各级物业服务人员提供一个作业技术参考，以支持做好安全、保洁、装饰、房屋维修计划、执行、检查和培训工作。 本指南主要包括以下四个部分的内容： 第一部分：主要岗位职责 第二部分：主要管理规定 第三部分：主要服务流程 第四部分：物业服务表单 第一部分 第一部分 主要岗位职责描述 目 录 1.1 项目部经理 1.2 项目主管 1.3 物管员/客服员 1.4 安保领班 1.5 安保员 1.6 保洁领班 1.7 保洁员 1.8 水电工 1.1 职位：项目经理 1.1.1 部门：项目部 上级：分管总经理 下级：项目主管、安保领班、保洁领班等 1.1.2 职责描述 1. 在常务副总经理的领导下，全面负责部门的各项工作，落实部门安全、保洁工作。 2. 制定部门员工的岗位职责、内部管理制度和工作程序。 3. 制订员工培训计划，定期开展员工业务培训。 4. 监督、检查、指导本部门员工工作，定期进行考核、评估，参加求职人员的面试，挑选合适的人选，向人力资源部门推荐合适的人选作为人才资源储备。 5. 根据本部门的工作内容，拟定下一年度营运计划、成本预算，人员分配。 6. 制定大厦客户手册、装修指南等，完善部门工作制度及各项工作程序。 7.定期与供应商（工服制作、洗衣公司、保洁公司、外围绿化及花卉公司、工程监理公司）召开工作例会，分析及总结工作中出现的问题，监督及督促供应商的各项工作，及时增补、更新《装修指南》的内容。 8. 根据客户的装修申请，召开部门、客户、工程部门及监理公司的施工装修会议，阐明装修施工的各项规范，就装修图纸提出具体的意见并督促装修公司及时更改。 9. 处理客户投诉，定期将客户意见和建议反馈至各部门并加以工作改进，及时上报常务副总经理。 10. 定期走访客户并征询客户的意见和建议，加强与客户的沟通，妥善的解释项目部各项政策，保持良好的租务关系。 11. 定期参与公司例会，及时将工作动态向上级汇报并知会各部门。 12. 与相关政府部门保持顺畅的沟通渠道、良好的协作关系。 13. 与甲方租售部门及时沟通，了解新签约客户及潜在客户的情况，了解大厦的销售及租赁情况，积极配合甲方租售部门的工作。 14. 拟定各类客户通知，并安排通知发送。 15. 根据客户的要求，及时作出反馈和书面回函，并及时准确的变更客户档案资料，及时将最新的客户资料送达财务系统，便于各项费用的收取。 16. 每月准时审核应收账单、催收账单，保证各项账单能够准确及时的送达到客户手中。 17. 详细掌握客户付款情况，根据欠费情况及时与客户沟通，敦促客户尽快解决拖欠款问题。 18.定期参与公司与建设单位的工作例会，负责编写部门月度报告，总结上月工作情况，制定下月工作计划并上报开发商。 19. 收取及审阅物业管理巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进。 20. 编制及安排各级管理人员值班表，并报综合部。 21. 监管下属员工日常运作及安排，依据公司各类规章制度对下属员工违纪行为作出处理。 22. 遇有紧急事故，协助处理善后工作。 23. 召集所辖人员之工作会议，安排日常工作，跟进前一天工作结果。 24. 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告。 25. 检查物业管理各项日常记录，跟进所列问题。 26. 跟进处理突发事件。 27. 负责定期安排及亲自拜访客户，调查客户意见，统计服务满意率，及时报告上级； 28. 协助办理有关政府机构事宜。 29．负责客户重大活动的内外协调工作。 30. 完成领导交办的其他工作。 1.2 职位：项目主管 1.2.1部门：项目部 上级：项目经理 下级：安保领班、保洁领班、物管员、客服员、水电工 1.2.2 职责描述 1. 与甲方租售部门及时沟通，了解新签约客户的情况；根据售房合同及租约更改客户资料。 与新签约客户及时联系，确定收楼日期；安排收楼前的相关事宜，与财务部确认新客户的交费情况。 2. 每天巡视各楼层，检查各区域设施完好状况。对租、售单元及公共区域定期检查，发现问题及时解决，保证空置单元处于良好的出租状态。定期巡视并监督客户的装修情况，制止违反大厦规定的一切行为。 3. 会同工程部门与客户和二次装修商进行装修前会议，解答客户提出的相关问题，提出大厦对装修施工的具体要求及手续。跟进客户二次装修的验收情况，确认其迁入大厦的日期。 4. 定期拜访客户，认真听取客户的意见与建