农商银行在服务中营销在营销中服务.ppt

在服务中营销 在营销中服务 服务与营销的关系 经营客户的核心思想？ “获客”之道 开户送礼 中信银行-随时来网点测量血压 短信通 请问收到我行发给您的短信提示了吗？ 没有 没关系，那我现在马上帮您开通。 以后钱一进出，您马上收到短信提醒，随时知道账户情况，如果不小心卡掉了，人家又知道你的密码，取你的钱，手机马上收到提醒，可以马上报警减少损失。 我帮您把身份证复印一下，谢谢！ 网上银行 网上银行用的怎么样？ 那我现在马上帮您开通，免费赠送您一个口令卡，相当于把银行搬回家，以后在家里或者办公室，电话费、水费通过网银就可以办理，还能网上购物、支付等等，以后给家里人汇款，就不用跑银行，在家里用电脑就能操作，反正不要钱。 等会大堂经理可以教会您怎么使用。 手机银行 网上银行开通后，我顺便也帮您免费开通一下手机银行。 不方便上网的时候，您可以用手机查询、转账、汇款，现在我就帮您开通吧，请您稍等，马上办好 大堂恰当营销 让我们集体为厅堂营销助力 内外兼修 做赏心悦目的人 做追求生命质量的人 做为顾客提供优质服务的人             营销话术设计 客户类型分析（客户需求） 一句话引起客户兴趣（痛点） 快速介绍产品（FABE） 客户购买关注点 （解决客户购买关心的问题） 客户异议处理 (解决客户购买障碍点) FABE推荐 F eature : 属性——它是什么？ A dvantage : 功能——它能做到什么？ B enefits : 利益——它能带来什么好处？ E vidence: 证据——怎么证明这些好处？ FABE句式：“因为（属性）……，从而有（功能）……，对您而言（好处）……..，你看（证据）……..” 运用FABE—向客户推荐产品 要点： 客户识别：根据客户情况进行识别和筛选，对优质客户予以更多关注并给予恰当的建议。 产品介绍：根据客户情况，及时进行产品介绍。 组织讲座：利用客户排队的时间，组织产品或业务介绍讲座。 巡视关怀：利用巡视的机会，发现优质客户重点对待。 恰当推荐：将筛选出的优质客户向客户经理推荐。 分发彩页：随时介绍业务。 大堂恰当营销 * 2015 * 专业机构做的调查 * * 门口造势，从众心理。 * 再加一张照片 －所有的营销都是以服务作为基础 -服务做到极致就是最好的营销策略 努力，让客户信赖你 平安银行理财经理陪跳广场舞 陪出千万大客户 重点：服务营销和客户关系管理 25927位客户走进银行： 4%的顾客会说出他自己的需求； 96%的顾客办完业务后会默默离开，寻找能帮助其解决问题的地方。 1、没有人主动帮他解决问题时 2、有人主动向他介绍银行业务时 有需求的客户中80%会办理； 业务量增加36%。 3、客户办理新业务的途径 3%的客户能够根据自己的需求来办理； 15%的客户通过亲戚朋友介绍； 82%的客户通过银行人员宣传和介绍。 结论： 1、营销模式：被动接受→主动营销 2、服务模式：机械工作→优质服务 营销氛围建设 MOT 谁更接近 什么是营业网点的接触点？ 在营业网点客户与客户、客户与营业员、客户与设备、客户与营业厅接触的视觉点. 这些接触点可以来自哪些界面？ （视觉、嗅觉、听觉、触觉……） 进入营业厅 引导到位 合适推荐 业务快速办理 满意而归 省时 赚钱 方便 控制客户线路，打造接触点 营业厅接触点打造系统－作业链 如何使用这些触点？ Piont1：客户触点一—网点正门入口 客户一接近网点可见到产品 Piont1 Piont2 Piont2:客户触点二 —取号机、填单台、大堂经理桌、： 传递产品信息，方便客户拿取单张资料，制造客户购买欲望， Piont3 Piont3:客户触点三 —客户休息区、宣传折页架： 营造舒适环境，耐心等待；强制宣传业务信息；客户教育，形成效应 Piont4：客户触点四—柜台与柜面 塑封主推新业务及促销业务的信息（POP），新业务宣传单张，活动摆卡 Piont5：客户触点五—自助服务区 消除客户