基于crm的mt公司业务流程再造研究-工商管理专业论文.docxVIP

硕士论文 硕士论文 基于CRM的MT公司业务流程再造研究 lUll U II IIII I lU lU II! 摘要 Y3046207 随着全球经济和市场一体化深入，企业将面对越来越激烈的全球化竞争。只有尽快 从发展战略、管治结构、业务流程、乃至企业文化等方面做出积极调整，企业才能在日 趋复杂和日益激烈的全球化市场竞争中立于不败之地。本论文以MT公司CRM系统实 施为背景，研究实施过程中的业务流程再造。通过对公司全球营销业务流程进行整合， MT公司最终实现了全球化的战略调整。 MY公司旗下在全球拥有40多家分公司，上千家经销商和高达上百万客户。原有的 营销业务流程已经成为企业发展的束缚，各个分子公司面向自身的客户自行其是，更谈 不上有统一、规范的业务流程。论文在对MT公司全球销售业务调查研究的基础上，针 对这些主要的业务流程，主要包括市场营销业务流程、销售业务流程、服务业务流程等， 进行了详细描述和分析，并指出目前存在的问题。MT公司全球化战略的一个重要目标 就是整合全球市场的基础上，对现有的营销业务流程进行重新设计或整合，并借助MY 公司SAP—CRM系统的实施，推行和建立全球一体化的营销业务平台和流程。依据MT 公司全球化战略的要求，提出了MT公司营销业务流程整合的目标和原则，构建了基于 SAP-CRM平台的MT营销业务流程再造的整体框架，完成了营销业务流程、销售业务 流程、服务业务流程和变革管理流程的重新设计。借助SAP—CRM的建设和流程再造的 实施，MT公司实现了全球营销业务流程的一体化和规范化，包括统一数据、统一流程、 统一绩效评价。通过实施和实践，MT公司的营销业务绩效和客户满意度得到显著提升。 关键词：客户关系管理(CRM)，市场流程，销售流程，服务流程，MT公司，流程再 造 万方数据 Abstract Abstract 硕士论文 Abstract As deeper development ofeconomic globalization and market integration，enterprises are facing more and more fierce competition．It is the only way that company can quickly adapt this new global environment to archive invincible marketing share with positive adjustment of development strategy,organization structure and company culture as well as business process improvement．This thesis gets analysis based on SAP—CRM implementation in MT Company，then do research within the process reengineering．MT Company has adjusted the global strategic with this integration of business process eventually． There are more than 40 daughter companies，1 0 thousands dealers and million customers over the world in MT Company．The original business process has limited the further development in the company．Each sub—company took own approach to deal with customer, more less the unified standar