2019年广本标准服务顾问接待流程.ppt

第三章售后服务标准流程;1---培训目的;2---预期效果; 标准流程图;A.用户招揽; 为什么“用户招揽”是流程中的第一步？ 即，“用户招揽”的目的和作用是什么？ ; a-招揽目的： 1.提高东风悦达起亚和服务店的知名度 2.提高顾客对东风悦达起亚和服务店的满意度 3.提高服务店的服务收益;c.招揽概述2; d.招揽方法;e1.招揽实例; f.定期保养招揽;f. 要点掌握;g.用户档案;h.档案制作和管理;i.招揽步骤;k.定期保养一览表;j.保养日期推算实例;B-预约管理;预约管理—目的;b.预约步骤;c.预约方法;d.预约记录表;e.维修做业管理板;f.维修做业管理板;g.维修做业管理板; j- 管理板使用注意事项;A.用户招揽;C—接待;标准流程—接待要点;标准流程—出迎要点;标准流程—确认来意要点;标准流程—受理要点;问诊/诊断;问诊/诊断—问诊表使用;问诊/诊断—问诊表使用;问诊/诊断—问诊表;E—费用估计;E—费用估计; 估算的意义;估算意义; 修理单制作; ; ; ; ; ;接车修理单使用流程： 取车联----用户-----前台 估价单----用户 修理卡----车间-----前台 请求书----用户 结帐单----用户-----财务; E1—预定完工时间; E2---用户确认; E3---交车程序说明;F—零部件; G--作业管理; G--作业管理; G--作业管理; G--作业管理; 1-- 作业管理概念;作业管理要考虑要素是什么?; 2--作业管理要考虑3个要素; h-管理板操作;e.维修做业管理板;f.维修做业管理板;g.维修做业管理板; j- 管理板使用注意事项; 3--作业管理流程; G1—作业管理—作业指示; G2---作业管理—进度确认; G3---作业管理—时间控制;H—修理/保养/作业; H1—修理保养作业; H2—修理保养作业;H3—修理保养作业;H4—修理保养作业; I—完工检查; I1--完工检查; I2--完工检查; J—车辆清洗; J1--车辆清洗; J2--车辆清洗; K—结帐;L --交车;L1 --交车;L2 --交车; L3 --交车; M—跟踪服务; M—跟踪服务; M—跟踪服务; 跟踪服务----跟踪表; M1—跟踪服务; M2—跟踪服务; M3—跟踪服务; 跟踪服务---跟踪意见统计分析表; 售后服务改善活动; 跟踪服务---跟踪意见统计分析表; 报表制作; ??准流程图;1---培训目的;2---预期效果