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2019年帮助与服务族
帮助与服务族
帮助与服务主要体现在愿意满足别人的需要 使自己与他人的兴趣 需要相
一致 以及努力满足他人需要等方面 该族的胜任特征既能单独影响人的行为
同时也能够支持影响力族与管理族的胜任特征发挥作用 该特征族包括人际理解
和客户服务导向两类胜任特征
人际理解力 沟通 IU
Interpersonal Understanding
人际理解力表示一种想去理解他人的愿望 能够帮助一个人体会他人的感
受 通过对他人的语言 动作等理解分享他人的观点 把握他人没有表达的疑惑
和情感 并采用适当的语言帮助自己和他人表达情感
人际理解与沟通也被称为
同理心
倾听
对他人的敏感度
洞悉他人的感觉
诊断式的了解
人际理解 沟通 的级别定义
级别 行为描述
A 对他人了解的深度
A. -1 缺乏了解 误解或对他人的知觉及行动觉得意外 其中也包含主要以种族
文化或性别的刻板印象看待他人
A. 0 不适当 未表现出对他人明确的洞察力 但又无证据显示产生严重误解
这一等级经常与直接说服力结合 影响力等级A-2 3
A. 1 了解情绪或内容 了解当前的情绪或陈述清楚的内容 但不是两者都了解
A. 2 情绪和内容两者都了解 了解当前的情绪和陈述清楚的内容
A. 3 了解含意 了解现有尚未说明的想法 担心或感觉 或敦促他人自动自发
地采取行动
A. 4 了解根本议题 了解根本的问题所在 了解某人对持续的感受 行动或担
心的原因 或公平看待某人特定的优缺点
A. 5 了解复杂的根本问题 了解他人的基本态度 行为模式或问题的复杂原因
B 倾听与响应他人
B. -1 缺乏同情心 冒犯他人
B. 0 不适当或没有显示倾听之意
B. 1 倾听 听出他人的感受或含意 或在他人前来倾诉时洗耳恭听 可能提出
问题 以确定对说话者的分析判断 通过了解他人的心情来了解他过去的
行动
B. 2 表现出愿意倾听 敞开心扉 刻意营造谈话机会 或是积极设法去了解 经
常是为了影响 培养 帮助或领导他人
B. 3 预测他人的响应 利用倾听与观察获得的了解 预测他人的反应并预作准
备
B. 4 有回应的倾听 回应人们关系的事情 是轻而易举的沟通 或是以助人的态
度表达对人们的关心
B. 5 采取行动提供协助 对通过主动提出或观察得知的问题提供协助
人与人之间的理解与沟通包含两个维度 一是对他人理解的深度或复杂度
A 从理解明确的想法或明显的情感 到理解他人行为背后复杂的 隐藏的
动机 第二是倾听与反馈他人 B 从基本的倾听 理解他人过去的行为 到
特意帮助他人解决个人或人际之间的困难
通常的行为表现包括
认知他人的情绪和感觉
利用倾听与观察获得理解 预测他人的反应并做出准备
理解他人的态度 兴趣 需求和观点
理解他人的基本态度 行为模式或问题的原因
客户服务导向 CSO
Customer Service Orientation
客户服务导向指具有帮助或服务他人 满足他人需求的愿望 将努力的焦点
放在发掘和满足客户的需要上
客户服务导向也被称为
协助与服务导向
以客户需求为焦点
称为客户的伙伴
末端使用者的焦点诉求
重视满意度
客户服务导向的级别定义
级别 行为描述
A 以客户需求为重点
A. -3 表现出对客户的负面看法 对一些客户的评价 发出全球的负面评论 指
责客户 包括对客户的种族或性别的歧视 (评分注意事项 对于客观上
属实的负面评论不予计分 例如 一位因诈欺坐过牢的客户 他是罪犯
在此处不列入评分)
A. -2 缺乏清晰的了解 不清楚客户的需求和自己参与的细节 不是很确定为
什么开这个会 从来不确定客户想要什么 并且没有采取行动 逐步
让情况明朗化
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