2019年“责任梦网诚信服务”--规范移动信.pptVIP

“责任梦网 诚信服务”－－规范移动信息服务专项活动行动方案;目 录;活动名称 “责任梦网 诚信服务”－－规范移动信息服务专项活动 时间安排 2006年6－12月 活动背景 为落实信息产业部“治理和规范移动信息服务业务资费和收费行为专项活动”的要求，进一步解决客户关注的移动信息服务热点问题、降低客户投诉率、提高客户满意度、促进移动梦网健康持续发展，尤其是彻底解决目前移动信息服务中部分SP存在的价格欺诈、虚假宣传、诱骗定制等问题，有限公司在全国范围内开展“责任梦网 诚信服务——规范移动信息服务专项活动”。;组长：李雪松副总经理 领导小组成员： 综合办公室总经理 马琳 市场部总经理 陈建南 网络部总经理 常春 数据业务中心总经理 吴志壮 业务支撑中心总经理 李祺 呼叫服务中心总经理 刘健 办公室成员： 综合办公室 刘雷鸣 市场经营部 马英、马丛荣、徐江 数据业务中心 马东辉、刘旭、张涛 业务支撑中心 孙同奇 呼叫服务中心 吴超;综合办公室： 负责专项活动的媒体公关工作及专项活动的法律保障工作 市场部： 负责专项活动的客户服务质量监管及对外宣传实施工作 网络部： 负责专项活动中网络平台改造实施工作 数据业务中心： 牵头制定专项活动的整体行动方案和专项活动日常管理工作 呼叫服务中心： 负责专项活动的客户服务工作 业务支撑中心： 负责专项活动中业务支撑系统改造实施工作 ? ;专项活动工作安排;专项活动工作安排;专项活动工作安排;目 录;活动介绍;;一、对新增订购梦网业务的客户实施“放心体验”;对存量用户实施全量订购提醒;一、新增用户 新增订购第一次提醒 订购时间在1~20日 “您已定制试用新浪的头条新闻业务，信息费30元/月，由中国移动代收，客服电话9510567，当月免信息费，退订请拨打10086。中国移动” 订购时间在21~31日 “您已定制试用新浪的头条新闻业务，信息费30元/月，由中国移动代收，客服电话9510567，下月底前免信息费，退订请拨打10086 。中国移动” 新增订购第二次提醒 “(1/2)中国移动温馨提示：您已定制以下梦网业务：1新浪提供的头条新闻短信业务， 信息费30元/月; ” “(2/2) 2.腾讯公司提供的精品图铃WAP业务…。本月内退定下月不再收费，退订请拨打10086 ” 二、存量用户 订购关系提醒：与上述新增订购第二次提醒用语相同，但除了告知拨打10086退定方式外，还告知“发“0000” 到10086 ”的退定方式;“放心体验”活动带来的风险和机会;;;;热线服务要求： 根据群发数量以及回拨比例，提前做好系统及人员准备，确保动感地带及神州行客户的接通率水平不低于分品牌服务标准要求。 应建立应急流程，在人工服务接通率过低时： 提示客户选择“继续等待”或者“转自助服务”； 通过语音播报或发短信的方式向客户推荐其他自助退定服务渠道； 系统自动记录未能接通的呼入，待忙时过后进行主动外呼;通过多种渠道为客户提供梦网业务查询退定服务 确保营业厅、网站、短信、WAP、自助终端等渠道退定服务畅通，并进行广泛的宣传告知。－请地州市场部在7月19日前，检查营业厅内自助终端、PC终端的网上营业厅等设备中退定功能是否正常。 注意建立营业厅的应急处理流程，营业前台忙时，???置引导人员，引导或帮助客户通过自助方式查询、退定服务，或记录下客户的退定需求，集中处理完后短信/电话通知客户 各地应确保客流量集中的营业厅（最少一个市级厅）设立梦网业务查询退订专席，同时营业员主动介绍通过短信、WAP等的退订方式 以上内容在7月21日前完成所有营业厅的培训，区公司将在三季度的服务暗查中检查落实情况。;确保各渠道查询和退定的一致性 短信渠道退定方面，10月1日前，所有的订购关系提醒和退定短信全部通过统一查询退定系统完成（端口号10086），关闭目前1862等其他端口。 网站渠道退定方面，9月1日前各公司门户网站实现退定服务（通过统一查询退定系统），梦网网站改为采用链接方式通过门户网站提供退定服务。 WAP渠道退定方面， 10月1日前，实现通过统一查询退定系统退定WAP业务定购关系，不再通过MISC系统实现（统一查询系统的具体上线启用时间待业务后台支持后另文下发）;;;;宣传推广计划;7.10;整体活