饭店服务心理学　全套.ppt

第一编 服务心理学基本知识 专题一 深入了解心理学 任务一 了解心理学 心理学概述 心理学一词来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。灵魂在希腊文中也有气体或呼吸的意思，因为古代人们认为生命依赖于呼吸，呼吸停止，生命就完结了。随着科学的发展，心理学的对象由灵魂改为心灵。直到19世纪初叶，德国哲学家、教育学家赫尔巴特才首次提出心理学是一门科学。 心理学概述 心理学亦称“心理科学”。心理学是研究心理现象和心理规律的科学，它以人的心理为主要研究对象。科学的心理学不仅对心理现象进行描述，更重要的是对心理现象进行说明，以揭示其发生发展的规律。同时用以指导人们的实践活动。人有心理，动物亦有心理，所以心理学既是研究人的心理又研究动物的心理。 心理学的诞生、兴起与发展 人类对心理现象的研究，可以追溯到远古的原始社会。 心理学的源远流长，但是自成体系成为一门独立的学科却仅有上百年的历史。 心理学的产生标志着人类对自身心理现象认识的深化和发展。 心理学学派分支 构造主义 科学的心理学创始于十九世纪末，1879年是现代心理学创始的一年，心理学的创始者是德国的一位哲学家、生理学家冯特（1823～1920），他作为独立科学的心理学的创始人，建立了现代心理学第一个学派－－构造主义，该学派从1879年开始，兴盛了二、三十年。该学派主要代表人物是冯特和其学生铁钦纳（1867～1927） 行为主义 现代心理学的第二个派别是行为主义。行为主义出现在美国，在20世纪初自然科学飞速发展，一些年轻的心理学家对冯特学派不满意，认为心理学不能研究意识，认为心理学和其他自然科学处于同样的地位，应该像其他自然科学一样研究看得见、摸得着的客观东西，也就是行为。 该学派的主要代表人物是华生（1878～1958）和斯金纳（1904～） 机能主义 机能主义是与构造主义相对立的一个学派，它与实用主义哲学紧密联系在一起，产生于19世纪末的美国。 该学派的主要代表人物是詹姆斯（1842～1910）、杜威（1859～1952）和安吉尔（1869～1949）。机能派认为，意识是机体适应环境达到生存目的的工具；心理学的任务是对意识状态“适应功能”的描述和解释。它认为，意识状态是一种连续不断的整体，称之为“思想流、意识流或主观生活流”；人和动物的心理活动都是“本能”冲动的作用。 格式塔主义 格式塔主义是二十世纪初在德国出现的反对冯特构造主义的一个学派。诞生于1912年，“格式塔”是德文“Gestalt”一词的音译，意思为“形式”、“形状”，在心理学中用这个词表示的是任何一种被分离的整体。格式塔也被译为完形心理学。 精神分析 精神分析学说又称弗洛伊德主义，产生于19世纪末20世纪初，创始人是奥地利的精神病学家弗洛伊德。在心理学界，这个理论是指精神分析和无意识心理学体系，也称为精神病学和深蕴心理学。分为古典和新的弗洛伊德主义。 日内瓦学派 日内瓦学派心理学与瑞士心理学家、日内瓦大学心理学教授兼卢梭学院院长让·皮亚杰（1896～1981）的名字分不开，日内瓦学派的心理研究侧重于儿童智力发展的认识活动，皮亚杰以其创造性的研究影响了当代心理学界，他以儿童心智发展为基础，进而研究人类认识的发生和变化，创立了发生认识论。 人本主义 人本主义于20世纪50～60年代在美国兴起，70～80年代迅速发展，它既反对行为主义把人等同于动物，只研究人的行为，不理解人的内在本性，又批评弗洛伊德只研究神经症和精神病人，不考察正常人心理，因而被称之为心理学的第三种运动。 任务二 从饭店服务角度看心理学 探讨饭店服务心理学的必要性 一、 掌握顾客的心理是做好服务的基础 二、具有竞争力服务队伍是饭店立足的基本 三、服务行业的管理水平的提高 四、饭店服务心理学的研究是营销策略的依据 饭店服务心理学的研究对象及基本方法 一、心理是脑的功能和客观现实的反应 心理是人脑的机能。 心理现象的产生是以客观事物为现实的，离开了客观现实，没有客观现实作用于大脑，就不会产生各种心理现象，宛如无花之果。 饭店服务心理学的研究对象及基本方法 二、心理是以活动的形式存在的 三、宾客的心理研究方法 望 闻 问 切 饭店服务心理学的研究对象及基本方法 四、宾客的心理策略研究 根据客人对服务的心理需求，从饭店服务的特性出发，努力为客人创造优质服务，这是学习饭店服务心理学的一个重要内容。 五、重视员工的心理研究 饭店管理层认为：一流的服务源自一流的员工，一流的员工才能为饭店提供更高的效益。 研究饭店服务心理学必须遵循的原则 一、客观性原则 二、联系性原则 三、发展性原则 四、分析与综合的原则 研究饭店服务心理学的主要方法 一、观察法-----分析心理活动规律 观察法