《服务顾问专项能务提升》-课件设计（公开）.pptVIP

起亚汽车（中国）对服务顾问的要求 培训目标 课程目录 1. 沟通能力提升 1. 沟通能力提升 1.1 服务顾问对自身的定位 1.1 服务顾问对自身的定位 1. 沟通能力提升 1.2 怎样探究客户根源想法 1.2 怎样探究客户根源想法 思考： 服务总监问服务顾问：“小李，需要找个人帮你吗？” 1.2 怎样探究客户根源想法 思考： 服务顾问小张问来服务站换机油的用户：“刘先生，现在起亚汽车正在开展夏季服务活动，您的空调有问题吗？” 1.2 怎样探究客户根源想法 1.2 怎样探究客户根源想法 1.2 怎样探究客户根源想法 1.2 怎样探究客户根源想法 1.2 怎样探究客户根源想法 1.2 怎样探究客户根源想法 1.2 怎样探究客户根源想法 1.2 怎样探究客户根源想法 1.2 怎样探究客户根源想法 1.2 怎样探究客户根源想法 1. 沟通能力提升 1.3 服务顾问引导客户的方法 1.3 服务顾问引导客户的方法 1.3 服务顾问引导客户的方法 1.3 服务顾问引导客户的方法 1.3 服务顾问引导客户的方法 1.3 服务顾问引导客户的方法 1.3 服务顾问引导客户的方法 1.3 服务顾问引导客户的方法 1.3 服务顾问引导客户的方法 1.3 服务顾问引导客户的方法 1.3 服务顾问引导客户的方法 1.3 服务顾问引导客户的方法 1.3 服务顾问引导客户的方法 1.3 服务顾问引导客户的方法 1.3 服务顾问引导客户的方法 1.3 服务顾问引导客户的方法 1.3 服务顾问引导客户的方法 内容回顾与总结 课程目录 2. 专业能力提升 2. 专业能力提升 2.1 服务顾问问诊能力的重要性 2. 专业能力提升 2.2 打造独立问诊基本功 2.2 打造独立问诊基本功 2.2 打造独立问诊基本功 2.2 打造独立问诊基本功 2.2 打造独立问诊基本功 2.2 打造独立问诊基本功 2.2 打造独立问诊基本功 2.2 打造独立问诊基本功 2.2 打造独立问诊基本功 2.2 打造独立问诊基本功 2.2 打造独立问诊基本功 2.2 打造独立问诊基本功 2.2 打造独立问诊基本功 2.2 打造独立问诊基本功 2.2 打造独立问诊基本功 2.2 打造独立问诊基本功 2. 专业能力提升 2.3 问诊的方法 2.3 问诊的方法 2.3 问诊的方法 2.3 问诊的方法 2. 专业能力提升 2.4 常见问题问诊方法与训练 2.4 常见问题问诊方法与训练 2.4 常见问题问诊方法与训练 2.4 常见问题问诊方法与训练 2.4 常见问题问诊方法与训练 2.4 常见问题问诊方法与训练 2.4 常见问题问诊方法与训练 2.4 常见问题问诊方法与训练 2.4 常见问题问诊方法与训练 2.4 常见问题问诊方法与训练 2.4 常见问题问诊方法与训练 2.4 常见问题问诊方法与训练 2.4 常见问题问诊方法与训练 内容回顾与总结 课程目录 3. 协作力提升 3. 协作力提升 3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法 3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法 3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法 3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法 3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法 3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法 3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法 3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法 3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法 3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法 3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法 3. 协作力提升 3.2 怎样带好维修小组 3.2 怎样带好维修小组 3.2 怎样带好维修小组 3.2 怎样带好维修小组 3.2 怎样带好维修小组 内容回顾与总结 全面：比如发不着，客户说突然发不着，其实是加了断油开关，断油开关线头腐蚀了。但是客户忽略了加装的，只在说车本身。 真实准确：比如机油灯亮，真的是机油压力问题吗？就算是，真的是机械故障吗？也许是机油路堵塞，也许是机油品质太差，也许是感应电 消除问号 培训师讲解 给出最初步的判断，这个判断可以是不准确的，但是应该是最有可能的。 不是给初步的结论，而是脑子里装着所有的可能，同时找到可能性最大的一个。 给出初步判断 培训师讲解 以初步判断做基础来引导客户表述细节。 注意： 如果与初步判断相符，深究； 如果与初步判断背离，反思初步的判断是否准确，并及时更正。 进一步挖掘细节 培训师讲解 综合看车和试车，得出对故障的判定并在脑子里形成简单的维修方案，与客户进行协商。 形成维修方案 培训师讲解 标题页 培训师讲解 标题页，过渡 纯保养也需要问诊 随机提问+培训师讲解 可以容易确定重点检查的项目 可以帮助发现车辆潜在故障 可以推荐附加的项目 可以推荐缩短保养周期 可以推荐提前更换关键零部件 可以有