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2019年客户服务部-客户服务代表-郭晨霞工作分析问卷
工 作 分 析 问 卷 一
说明：
1、此问卷只针对岗位填写，请1-2位工作时间长、对岗位情况了解的该岗位员工填写，填写时请注意只针对岗位的目前情况而不针对个人。
2、填写问卷之前，请您先浏览一遍，并仔细、准确地回答问题，如有疑问请拨打公司内部电话6001询问。
3、交卷方式为电子版，请在10月30日（星期三）上午10：00点前将电子版发给人力资源部马砚如。
4、在提交文档时，请修改文件名格式为“****（部门）****（岗位）****（姓名）职务分析问卷”。
一、基本信息
姓名：郭晨霞
填写日期： 2002年 10 月 29 日
职务名称：客户服务代表
职务编号：
所属部门：客服部
直接上级：李晓军
二、调查信息
1、请准确、简洁地列举您的主要工作内容：
（1）受理客户的咨询
（2）受理客户的投诉，如果在线没有解决，转入处理客户投诉，给客户解决问题
（3）受理内部客户投诉和咨询，解决投诉问题
（4）受理客户业务变更，和客户核对，开通后通知客户
（5） 信息反馈，录入CRM和EXCEL文档
（6） 每星期周五提交周投诉报表
（7） 每月30日提交月投诉报表和业务变更表
2、请认真、详尽地描述您的日常性工作（是否有工作日志要求或其他日常工作报告，请注明）：
（1）每天必须完成的任务：CRM信息反馈录入，和业务变更客户通知，核对和录入EXCEL表格
（2）一周须完成一次的任务：提交周投诉报表
（3）一个月须完成一次的任务：提交月投诉报表和业务变更表
3、请详尽地列举您有决策权的工作项目？
（1）处理客户投诉，可以直接安排维修，维护
（2） 业务变更单的审核
（3）
（4）
（5）
（6）
4、请详尽地列举您没有决策权的工作项目？
（1）业务变更单的加急处理
（2） 客户提出的特殊要求，例如客户要求特殊话单，客户要求马上上门维修。
（3）
（4）
（5）
（6）
5、请简要介绍该岗位目前的考核方式？您还有那些意见或建议？
受理岗的考核方式目前还没有，正在制定。
6、请简明描述您管理的直接下级部门的工作内容？
直接管辖的人数：没有
能够安排的下属工作内容，对下属的奖惩范围：
7、除直接上下级，请详细描述您在工作中需要接触到哪些职务的其他员工？并简要说明接触原因。
1）上级员工：销售部主管，商务部主管和经理，行政部主管，系统部经理，人力资源经理
2）同级员工：销售部员工，商务部员工，合同管理岗，系统部员工，人力资源部员工
3）下级员工：没有
8、请描述您在人事和财物方面的权限范围：没有
9、对目前岗位所负责的工作需要做那些调整，请您提出想法和建议。
目前受理组的工作还有对小流量客户的流量监测。我希望这部分工作转到专门的人负责。
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