基于cti技术的smartcall平台系统的研究与实现-计算机应用技术专业论文.docxVIP

基于CT 基于CT I技术的Sma rtOa|l平台系统的设计与实现 摘要 通信技术与计算机技术的发展，催生了CTI这一将计算机与电话有机结合的 技术。在过去的三十多年里，CTI技术内容不断丰富与发展，已从最初单纯意义 上的计算机电话演变为横跨电信网与计算机网领域的新技术。它的应用范围涵盖 了呼叫中心、IP电话、IP传真、电信增值业务、多媒体数据业务等等方面，并 将随着新技术的不断应用而持续向前发展。 作为CTI技术的重要的、也是最广泛的应用之一：CTI呼叫中心，长期阻来 受到越来越广泛的关注。通过在金融、电信、航空等领域的成功应用，CTI n,乎uq 中心简单、便捷、高效、低成本等的优势为人们所共识，如今，不仅大型企业有 了自己的呼叫中心，许多中小型企业也在积极建设之中。呼叫中心，以及整个 CTI产业都迎来了快速发展的时期。 在过去的一段时间里，许多呼叫中心的设计与实现，都是面向应用的个体性 开发。他们在设计中由于没有统一的行业标准，或者出于各种考虑也不完全采用 事实行业标准，而设计独立的消息机制与私有接口，这就使得一方面在其上开发 的应用很难移植或移植成本偏高，另一方面导致了系统对新业务的可扩展性差， 常常要做最底层的修改。尤其是一些业务正在快速发展的中小型企业，这种情况 尤为突出。随着CTI技术的不断发展，呼叫中心发生了一些根本性的变化：一方 面系统硬件性能不断提高，功能不断扩展，一体化，标准化进程不断加速；另一方 面，由于CTI技术逐步向公众领域，向终端用户迈进，大量的非电信专业人士投 身于CTI，这种趋势使得提供一个完整简单的应用开发平台成为CTI软件技术发 展的重中之重。 基于上述背景，笔者协同研究小组其他成员提出了面向中小型CTI呼叫中心 的SmartCall平台系统。该系统采用面向对象的设计，结合中间件与COM技术， 为中小型CTI呼叫中心的设计应用提供可靠的、兼容的CTI应用业务平台。这个 平台为开发上层应用搭造了一个较为完整的支撑环境，用户可以结合实际需求， 方便快捷地开发个性化应用；平台在标准的CTI应用编程接口(API)之上，还提 供了一些方便的二次开发工具，使用户或系统集成商能够随心所欲的设计自己的 业务；同时平台的模块化设计以及采用的组件技术，能够快速适应各种业务发展 以及底层硬件发展的需要，能够方便地进行功能的扩充，较好地满足各种新业务 的需要。在整个系统的实现工作中，笔者主要承担了CTI Management System (CMS)、VOC (CMS)、VOC Server与部分Agent模块的实现工作。 论文将在第一章与第二章简单介绍CTI与呼叫中心的概念、技术、应用、发 展等情况；在第三章与第四章中详细讨论SmartCall平台系统的设计以及所承担 的部分模块的实现工作，并将就研发过程中遇到的问题进行分析与探讨，并给出 改进建议。第五章将对个人的项目实践工作进行总结，对以后项目的发展提出展 望。 关键字：Oil呼叫中心COM+ The The design and realization of SmartCall platform based on CTI technology ABSTRACT With the development of the technique of computer and communications，the CTI has come fortla The technology of CTI has developed for 30 years．It has evolved from computer telephone integration to computer telecommunications integration． The application of CTI covers Call Center,IP phone，IP fax，Telecommunications service，multimedia service．And it will continue to develop with the applications of the new technology． As for the most important and comprehensive application of CTI．Call Center has become more concerned．The characters of CTI call center in simplicity, convenience，high performance，lowcost have aroused the interest of people through the app