基于clv与客户忠诚的客户细分方法研究-企业管理专业论文.docxVIP

摘要客户是公司最重要的资产，是市场竞争的焦点，客户保持对公司的利润底线 摘要 客户是公司最重要的资产，是市场竞争的焦点，客户保持对公司的利润底线 有着惊人的影响，客户保持率增加5％，行业平均利润就可以增加25％一95％。客 户保持已经成为公司成功最至关重要的因素。但是，客户保持的目标不是追求零 流失，而是管理客户的流失率和最大化客户资产。企业应把有限的资源投入到有 利可图的客户上，客户细分对于企业有效开展客户保持、增强盈利能力有着重要 的意义。 然而，传统的客户细分是以客户的统计学特征或购买行为特征为依据的。这 些特征变量有助于预测客户未来的购买行为，但他们不能够揭示客户内在的价 值，更不能全面地反映客户关系的质量。因此，传统的客户细分不可能为客户保 持和资源优化配置提供科学的依据。基于此，本文从研究客户生命周期价值和客 户忠诚度入手，提出了基于CLV与客户忠诚的三维客户细分方法，主要完成了以 下研究工作： l、在研究客户生命周期价值理论的基础上，改造原有客户生命周期价值测 算模型，将客户生命周期价值(CLV)分解为客户当前价值(CCV)与客户预期价 值(CFV)，并得到以上两个变量的具体测算方法： 2、在研究客户忠诚的基础上，提出既包含客户行为变量又包含客户态度变 量的客户忠诚度(CL)测量模型； 3、应用客户当前价值(CCV)、客户预期价值(CFV)和客户忠诚度(CL)作 为细分维度，构建一种三维的客户细分法，并提出相应的客户保持策略。 本文提出的客户细分方法即可以动态地区分客户的价值，又可以全面地反映 客户关系的质量，可以作为客户关系管理的有效工具，为企业选择客户保持策略 和资源配置方案提供科学的依据。 关键词：客户细分；客户保持；客户生命周期价值；客户忠诚度 Abst Abst ract With the deepening studying on customer’S relation．the scholars find that the customer retention has surprising influence on the profit ability of a company．They reported that the net present value increase in profit that results from a 5％increase in customer retention varies between 25 and 95％over 14 industries．It has been argued that customer retention is the most vital goal of company SUCCESS．However,the goal of customer retention is not striving for zero defection．Instead，firms should focus on managing their retention rate and optimizing customer equity．In order to practice the strategy of customer retention successfully,a company must first segment customer pmperly However，the traditional customer segmentations were based on Customers’ behavior characteristics or customers’statistical characteristics．Though these segmentations can predict customers’purchase behavior in the future，they can’t offer the scientific basis to customer retention and resource optimization．For this reason， the paper has proposed the new customer segmentation based on CLV and customer loyalty．Having finished some researching work as follow： 1．On the basis of studying customer lifetime value，divides customer lifetime value(CLV)into customer