金钥匙服务规程.doc

金钥匙服务规程 序号 内 容 检查结果 A 金钥匙服务 优 良 一般 差 得分 1 金钥匙在礼宾台电话接受客人请求，要在电话铃响三声内接听；如果超过三声，要向客人致歉；然后致恰当的问候语和自报部门名称并表示愿意提供帮助。 2 如果客人直接到礼宾台，当客人距离台面三米时就予以微笑，并在客人大约离台面1米时主动询问客人有什么需要帮助的；如果金钥匙正在忙碌，则应在客人到礼宾台30秒内招呼客人，或金钥匙正在为另一位客人服务，则应请其他金钥匙为此客人提供服务。 3 首先询问客人姓名，并仔细聆听客人要求，必要时做适当记录，未听清楚之处一定要向客人问明，金钥匙在此交谈过程中一直对客人使用尊称，并尽力判断事情的可能性： ①能够办到的给客人肯定的答复； ②解决难度很大时要先告知客人，并讲“将尽力而为”。 4 金钥匙主动提醒客人酒店不承担代办项中所出现的任何问题。 5 在为客人服务过程中估计涉及费用问题时，应先告诉客人，并请客人预付足够的费用。 6 金钥匙要主动询问代办事宜的终止时间，并根据事情情况提出代办此事的所需要的大致时间，请客人予以考虑。 7 金钥匙按客人要求详细填写代办委托书，复述客人委托要求并请客人在委托书上签字确认。 8 按客人要求完成任务(金钥匙应在些过程中尽其所能为客人办事)： ①离开礼宾台要向主管请假； ②能通过电话解决的问题电话解决，电话不能解决的问题应及时到现场解决； ③产生的费用应开具发票。 9 金钥匙要在约定的时间前完成代办事项并报告给客人，如果未能按时完成，要及时向客人解释原因。 10 电话告诉客人问题已经解决： ①如果需要将物品送交客人，应请客人在房间等候； ②耐心回答客人的询问。 11 及时将物品送到客人手中，请客人验收，如果客人满意，则金钥匙应请客人在完成报告上签字确认，必要时向客人介绍大致情况，最后要向客人致谢。 12 如果客人不在房间，应在总机和楼层服务台分别留言，并将客人物品放入客人房间的进门走道处： ①注意：贵重物品或现金等应当面交与客人； ②在交班事宜中详细记载，并且在每天晚班下班前将当天所有未回复客人的委托代办事宜与客人核实记录，并在委托代办书中“处理”一栏记载问题解决与核实情况。 注意：金钥匙工作台要整齐有序。 B 金钥匙代办事项详细目录 优 良 一般 差 得分 13 为客人提供接送服务 ①金钥匙可即时联系到汽车服务公司； ②金钥匙要了解客人所需要车辆的款式； ③金钥匙要提前安排好接送客人的车辆； ④金钥匙要准确的记录客人的姓名及联系方式； ⑤金钥匙要告知司机接送客人的准确时间、地点以及客人姓名； ⑥金钥匙要为客人备好所需物品(如地图、杂志、当日中英文报纸、湿巾、冰桶等)，阴雨天要准备好雨具； ⑦标牌上客人的姓名要准确、字迹要清晰； ⑧金钥匙要为客人主动提供行李服务； ⑨金钥匙要记录车牌号码、抵离时间； ⑩金钥匙要根据客人的要求帮助客人安排行程(如飞机、火车、轮船、计程车等)。 14 金钥匙可以提供订餐服务 ①金钥匙要了解各种餐厅的特色、营业时间、规模、地址、联系人等； ②金钥匙要了解客人用餐的倾向以及客人的喜好； ③金钥匙要了解客人的宗教信仰以及忌讳； ④金钥匙要向客人推荐各种类型的餐厅并介绍其特点； ⑤金钥匙要主动询问客人是否需要为其预订餐位； ⑥金钥匙要告知客人用餐的地点、时间、路线； ⑦金钥匙要主动帮客人联系接送事宜。 15 金钥匙可以提供订房服务： ①金钥匙要向客人介绍各种房间有特点及价格； ②金钥匙可帮助客人预订不同城市和地区的酒店； ③金钥匙要向客人确认房间的类型、数量、价格以及客人的姓名、国籍、抵离时间和付款方式； ④金钥匙要了解客人需要的其它附加要求。 16 金钥匙可以提供订票服务： ①金钥匙可以帮助客人预订机票、车票、船票、门票、放场券等； ②金钥匙要与客人确认票的时间和票数； ③金钥匙要主动提醒客人退票的注意事项。 17 金钥匙可以提供订花服务： ①金钥匙、要备有各种花束、花篮的图片以及价格表供客人选择； ②金钥匙要了解客人的订花用途、场合以及用花时间； ③金钥匙可帮助客人将鲜花送到指定地点并由指定联系人签收。 18 金钥匙可以提供订蛋糕、订阅报刊杂志等服务。 19 金钥匙可以提供修理物品服务： ①金钥匙要检查物品的损坏情况； ②金钥匙要提醒客人修理物品所需要的时间； ③金钥匙要检查物品修理后的情况。 20 金钥匙可以提供跑腿服务： ①金钥匙要向客人了解送取物品的情况； ②金钥匙要向客人确认送取时间以及方式； ③金钥匙要向客人了解送取的联系人以及联系方式； ④送物后要由联系人确认物品并签收； ⑤取物时要注意仔细检查物品。 21 金钥匙可以提供邮寄服务： ①金钥匙要确认并检查邮寄物品； ②金钥匙要选择合适的邮寄方式。 22 金钥匙可以提供出租物品服务： ①金钥匙要及时联