饭店发展战略思考.doc

饭店发展战略思考 一、饭店经营管理的主要问题 1、根本的问题——职业经理人难找难留 官员化的经理人、半路出家、经验型的多。 要害是提高企业人员素质，尤其是领导者的素质 学历偏低，结构不合理（专业结构、能力结构） 不讲诚信 很多企业缺少能够培养有能力的人，可能你是一个有能力的人，但是你能让你的部下成为一个更有能力的人吗？ 饭店业吸引人才的优势减弱，人力资源供过于求，人才资源供过于求。 重使用轻开发，重组织发展轻个人发展，重管理轻激活。 人才流失大，人才稳定难。 成就感 人际关系 工资福利 自我发展 信任 员工流失的主要原因 （6）培训的专业化程度和培训质量不高（三级培训体系）忙碌时零散训练，闲暇时系统训练。归结：重管理，轻开发，不重视人才发展战略。 令人担忧的问题——服务质量有所下降，误区： 以为靠几个活动，喊几个口号，人们就重视质量； 以为仅靠奖罚，人们就重视质量 以为设一个部门，靠几个人抓质量，就没有问题了 以为制订了规章制度，搞了论证（ISO9000~14000）质量就有了保障 咨询《饭店职业英语等级考试》 服务质量存在的主要问题： 产品陈旧，创新不够，回头客少 维修保养不重视，卫生较差 问题重复出现，标准不能一以贯之 素质 原因分析 管理跟不上 培训不到位 观念有差距 督导不得力 系统不科学 服务质量管理与控制的六大手段 观念——开展服务质量的关键 培训——保证服务质量的基础 激励——提供优质服务质量的依据 标准——管理服务质量的依据 督导——控制服务质量的核心（走动式管理） 预前控制——开展服务质量的有效方法（把问题消灭在萌芽状态而不是消防队） 市场占有率→忠诚顾客（≠回头客、满意客、认同客）→优质服务→专业化的员工（技能、知识、责任心）→培训的管理 对员工的忠告：知识是基础，能力是关键，态度是结果。 需要大力提高的问题——管理水平较为低下 经验型管理，传统管理 产品“复制”、模式“复制” 管理创新差 后台管理跟不上 管理者领导水平差 主管部门层次断层（督导管理，针对主管层） 入世面临的挑战问题——如何按市场规则行事 人才大战——争抢人才 平等竞争——“官办”企业如何生存 外方饭店管理集团涌入——抢滩市场，争抢“蛋糕” 集团化、网络化、品牌化——企业如何生存和发展 法制化——按行为规范、法规、国际规则行事（是对总经理负责或者对客人负责？是人治或者法治？是按标准化办或是按个人的意志办？） 深层次的问题——产权不清，政企不分 现代企业制度、产权多元化、股份制、私有化和有效的激励机制（期权制、年薪制、经济责任制）还不能有效的推行 “官办”企业仍不少，难以市场化运作 官员化的经理人尚多，推行职业经理人制度尚需时日（职业经理人未能真正地挂帅执政，董事长或业主代表插手管理） 没有引起重视的问题——饭店发展战略 只顾眼前，对企业中长期经营发展规划，企业发展战略没予以重视 企业如何发展长寿没有研 二、饭店发展战略 战略，是组织面对未来的全局性谋划和设计 成功的企业大都是战略上的成功，失败的企业大都是战略上的失败。 战略的特征： 全局性复杂性 风险性 系统性（母战略）和层次性（子战略） 竞争性和保密性 稳定性 三、人才战略 是指为了实现组织的战略目标而制定并实施的关于组织中人才的吸引、识别、发展与激励等方面的策略 1、外资企业的人才战略主要有： 本土化战略 垄断战略 开发式战略（使用、政策、培养） 高待遇战略 得人才争夺战的七条法则 在组织的所有层面，从高层开始以人为本 价值导向与员工理想想协调 建立企业文化，塑造公开和充满信任的工作环境 吸引人才持久过程 开发员工潜能 为人才腾出成长空间 留住高效绩效人才 施人才战略六招 吸引 识别 激励 发展 保持 “离婚” 实施饭店人才战略 用前景的事业吸纳人才 有效的政策稳定人才 用真切的感情凝聚人才 用适当的待遇留住人才 用市场的机制运作人才 关键是整体谋划开发人才（对象、过程、内容的整体性） 四、文化战略 （一）企业文化 实质是一种企业经营管理哲学的企业哲学理念，是指企业长期形成的共同理念、作风、价值观念和行为准则，具有本企业个性的信念和行为方式。 由五个要素组成：企业环境、价值观、企业中的英雄、仪式和网络。其中企业的价值观，也就是企业精神，则是企业文化的核心（美国人八十年代提出的理论） 企业文化战略就是依据企业总体战略要求，对企业文化的发展目标和方向制定的基本谋划与活动纲领。 实施文化战略 企业文化战略是实现企业经营战略的重要保证。 企业文化战略是企业求得生存和发展，增强凝聚力和活力的关键环节。 企业文化战略影响着甚至于决定着公司的业绩。 核心文化就是共同的理念与价值观。 物质文化 物质文化—表层文化 海尔企业文化： 制度文化—中间文化是世界首家设立CCO（首席文化执行官）的企业，并成