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孔雀城销售现场客户接触点 分析与建议 上海毕越咨询 2008·4·2 “孔雀城”要给客户带来什么样的体验？ “亲情”怎样从概念落实在售楼环境细节？ 孔雀城的亲情体验承诺如何落地 ?物业服务 ?营销传播 亲情 体验 ?规划设计 ?客户活动 销售现场“亲情”接触点体验设计 听觉设计 动线设计 视觉设计 味觉设计 ..\..\..\培训资料\青年房产\成都青年房产客户体验营销.ppt 孔雀城销售环节客户接触点评估 分差 重视程度* 满意程度** 销售 -0.31544 3.870035 3.554592 ?售楼中心内产品信息传递有效性（各种标识、展板等） -0.24786 3.555556 3.307692 ?售楼中心装修效果 -0.11111 3.518519 3.407407 ?售楼中心功能分区的合理性 -0.3547 3.576923 3.222222 ?售楼人员的态度 -0.17857 4 3.821429 ?售楼人员的可信度 -0.39947 4.185185 3.785714 ?售楼中心服务人员的专业性 -0.22792 4.153846 3.925926 ?样板房展示房屋特性 -0 . 28439 3 . 962963 3 . 678571 ?样板房装修效果 -0.10714 4 3.892857 ?宣传资料美观度，感观效果 0.19943 3.615385 3.814815 ?宣传资料信息客观真实性 -0.6045 3.925926 3.321429 ?宣传资料信息传递充分性 -0.31217 3.740741 3.428571 ?售楼中心电话咨询服务 -0.02513 3.703704 3.678571 ?销售承诺的可兑现性 -0.61111 4.111111 3.5 ?销售过程中的手续办理规范度 -0.46693 4.074074 3.607143 ?销售过程中的手续办理简洁度 -0.8955 4.074074 3.178571 ?签约后的通报楼盘施工进展情况 -0.67989 4.037037 3.357143 ?客户营销活动组织安排 -0.05556 3.555556 3.5 道路、地面与绿化 万科东海岸 客户体验从入口开始 环境识别 广州万科蓝山 销售现场文化氛围营造 成都万科双水岸 灯光照明 用家具凸现项目个性 细节传递的不仅仅是信息 产品品质现场展示 广州万科蓝山工法房浴室 地面防水处理展示 广州万科蓝山工法房墙保温工艺展示 孔雀城销售现场客户接触点 管理规范方案（模板） 说明：本方案模板供参考，营销部可以根据实际情况进行调整，包括项目内容和各个接触点的分类。 大运河孔雀城客户接触点改进建议 识别 结合项目定位和建筑风格，突出销售现场色彩、背景音乐个性 导示 强化和规范客户从停车场、入口动线的识别导示和氛围营造 洽谈区 着重考虑洽谈区的位置、私密性、光线和动线 产品展示 改进沙盘展示包装和产品宣传形式、丰富和增加产品展示内容 环境细节 入口踏垫、展架、沙发、座椅、灯具款式、绿化植物、饮品种类考虑 销售现场客户接触点管理规范（环境篇） 客户敏感程度 需要满足的客户体验 地点 客户体验细节 客户关心的重要节点 1 2 3 4 5 视觉 触觉 听觉 嗅觉 停车场 出入口、停车位 ★ 出入停车便利、停车位充裕。 ★ 保安 ★ 服装专业、行为举止规范。 ★ 招牌 ★ 位置、高度、字体大小适中，设计 ★ 风格与项目定位协调。 大门入口 道路 绿化景观小品 空间布置 家具、装饰 灯光 大堂 音乐、影像 动线、视线设计 地板、地毯 销售现场客户接触点管理规范（环境篇） 地点 客户体验细节 客户敏感程度 客户关心的重要节点 需要满足的客户体验 1 2 3 4 5 视觉 触觉 听觉 味觉 控台区 洽谈区 签约区 财务区 销售现场客户接触点管理规范（环境篇） 地点 客户体验细节 客户敏感程度 客户关心的重要节点 需要满足的客户体验 1 2 3 4 5 视觉 触觉 听觉 嗅觉 功能 ★ 男女卫生间要区分清楚，提供足够的厕 ★ ★ 位。 空间布置 ★ 空间布置合理，人性化，如女士挂包处， ★ 座椅等。 卫生间 空气 ★ 通风，空气清新，无异味。 ★ ★ ★ 洁具、地面 地面干净无水渍，大理石光亮；洁具正 常使用无故障。 卫生用品 ★ 用品齐全，卫生纸、擦手巾、烘手机。 ★ ★ 销售现场客户接触点管理规范（人员篇） 客户接触点 客户敏感程度 客户关心的重要节点 需要满足的客户体验 1 2 3 4 5 视觉 触觉 听觉 味觉 ★ 体现项目特色和专业分工不同，质地优良， 具有一定服装品牌，与项目定位匹配； ★ 服装 ★ 着装要求：大方得体，干净无皱褶。 销售现场客户接触点管理规范（物品） 客户敏感程度 需要满足的客户体验 客户接触点