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保险营销员情绪劳动对压力反应的影响 和缺勤率，甚至对组织和员工都带来积极的结果。Se咖er(1996)的一项研究回 顾中指出倾向于采用问题应对的个体有更好的身心健康。Siu(1999)存对中国蓝 领职员的研究中发现控制型应对对于工作满意度和身心健康有很好的预测作用。 存台湾也有类似的研究证实了应对在压力中的调节作用，Lu等证实了应对(控制 和寻求支持)与工作满意度和健康成正相关。最近也有研究指出了支持型应对同 样对于压力有调节作用(williams＆Cooper，1998；Siu，1999)。近几年提出来 的应对风格是将应对的灵活性与压力情境结合起来，指在各种应激情境中都可能 会表现出来的、带有个人特点的应对方式的组合形式。一个人的应对风格是其人 格特征在应对活动中的表现，具有跨情境的一致性。 根据Robbins(1997)提出的“压力源一压力体验一压力结果”模型，压力源与 个体差异相互作用共同引起压力体验，进而产生压力结果，潜在压力成为真正压力 的两个必备条件是行为结果的不确定性和结果对个体的重要性，如图卜1： 冒竭 图卜l压力源一压力体验一压力结果模型 Williams和Cooper(2002)也提出了“压力源一个性特征一应对机制一压力 结果”四维动态模型。在该模型中，压力源、个性特征和应对机制的动态交互作用 导致了积极或消极的压力结果，任何一维的改变都可能对最终结果产生影响，如图 】一2： 4        木f匕表PO．05；木车f匕表PO．Ol；木木术l匕表P0．00l 表4—12表明，不同年龄阶段的营销人员在情绪劳动总量表以及各维度上得分 的平均数不存在显著差异。 表4—13不同年龄阶段被试在压力反应各维度的得分情况 32   绪劳动所产生的压力反应。因此，组织对员工的培训方案非常重要，如果组织能 够提供适当的培训帮助员工学习进行深度行为，员工能够学会提供真实的热情服 务，从情绪劳动中获得满意感，对于降低情绪劳动所带来的压力是非常有帮助的。 另一种减轻情绪劳动的潜在压力和其他消极结果的方式就是更开放的情绪表达， 也就是适当的降低组织对于情绪劳动的期望(Mann 2004)，这种做法对于某些行 业是可行的，比