《中国饭店业准地职业经理人执业资格考试》考试大纲.docVIP

- PAGE 9 - 中 国 饭 店 业 准 职 业 经 理 人 考 试 大 纲 中 国 饭 店 协 会 目 录 理论考试大纲 一、前厅管理 二、客房管理 三、餐饮管理 四、饭店英语 实操考核评判标准 一、前厅部宾客入住接待程序 二、客房部卧具整理操作程序 三、餐饮部餐前摆台操作程序 《饭店业职业经理人执业资格条件》国家标准（GB/T19481-2004）部分条款 理论考试大纲 一、前厅管理 （一）概述 1、前厅部的地位。 2、前厅部的任务：销售客房、提供各种综合服务、提供信息服务、协调对客服务、控制客房状况、负责管理客账、建立客史档案。 3、前厅部的业务特点。 （1）接触面积广，要求24小时运转，全面直接对客服务 （2）接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员要求素质高 （3）信息量大、变化快，要求高效运转 （4）服务方式灵活多样，妥善处理关系 （5）展示饭店形象，具有较强的政策性 4、前厅部组织机构设置原则。（了解） 5、前厅部的机构组成及主要职能，人员配备及岗位职责。 6、大、中、小型酒店前厅部组织机构图。 （二）客房预订业务 客房预订的渠道、方式。（了解） 客房预订的种类。 3、客房预订程序：（重点） （1）受理电话预订的程序与标准 （2）预订确认、预订记录存档、预定的变更与取消 （3）抵店前的准备工作 4、预订控制： （1）超额预订控制 （2）收益最大化策略下的预订控制 5、预订中容易发生的失误及预防措施。 5、网络营销意识、全球订房网络系统、预订推销方法。 （三）总台接待业务 1、接待准备工作。（了解） 2、房态的分类与控制：客房状况显示系统、主要客房状况、影响客房状况的因素、客房状况报表。 3、入住接待程序：散客入住接待程序、团队入住接待程序。 4、接待工作中常见的问题与对策 （四）前厅服务 1、行李服务：迎送宾客服务、散客离店和团队离店的行李服务、换房时的行李服务、行李寄存服务、委托代办服务。 2、问讯留言服务(了解)：访客查询、留言服务、邮件服务。 3、客房钥匙的控制。 4、结账服务：建账（散客与团队）、记账、结账（散客与团队）、夜审及营业报表编制、特殊情况的处理。 5、电话总机服务主要项目及服务规程。 6、商务中心主要服务项目及服务规程：会议室出租服务、秘书服务。 7、商务楼层管理及服务特色（了解）、商务楼层服务程序。 8、前厅计算机管理系统的服务意义（了解）、前厅计算机管理系统的主要功能。 1．改变了服务与管理人员的素质类型 2．提高工作效率 3．提高服务质量 4．使饭店管理规范高效 功能一：预分排房 一、分房准备 1．核对客房销售状况 当天可销售的客房数=可供出租客房数一昨日占用房数+今日离店房间数一预订房间数一维修房数(当然还要针对实际的变化情况进行调整，如延期离店等)。 2．了解房态 住客房、走客房、空房、长住房、待修房等。 3．确定分房顺序 团队客人——重要客人——已付定金等保证类预订客人——要求延期离店客人——普通预订客人(并有准确航班号或抵达时间)——常住客人——无预订散客。 二、掌握分房技巧 1．团体客人或会议客人应尽量安排在同一楼层或相近的楼层。 2．行动不方便或带小孩的客人应尽量安排在离电梯和服务台较近的房间。 3．内、外宾不宜安排在同一楼层。 4．对VIP客人应安排在同类客房中最好的房间。 5．常客和有特殊要求的客人应给予特殊的照顾。 6．敌对国家的客人不应安排在同一楼层或相近的房间。 三、掌握预订单的核对方法 核对次日到达饭店的客人预订单，通常在前一天的下午由预订员按客人姓氏字母顺序整理并移交给接待员，再由接待员或夜间值班员将预订单按房间类型和住房费的不同分别核对每位客人预订的客房数。 四、掌握空房卡的整理 1．按房间类型、住房费的不同分别整理，并放在空房卡卡片箱中保管。 2．核对房卡架、检查客人的预抵店日期。 3．核对插在房卡架上的抵达登记卡与离店日期。 4．对照已预订的客房与可出租的客房数目。 5．根据预订单，按客房类型和费用，计算出已被预订了的客房数目，另外再根据空房卡，按客房类型和费用，计算出可以出租的客房数目。 注意事项 注意房间号码的忌讳。 经营淡季可集中使用几个楼层的房间。 客房分配一般在客人到达前一天进行，有时也在客人办理住宿手续时进行。 计算出已被预订了的客房数目和可以出租的客房数目，是为了在确保已被预订的客房的同时明确当日可以出租的客房类型的数目，同时还可以发现有无超订现象(如有，则须尽快想办法解决)。 功能二：入住登记 一、掌握有预订散客(VIP除外)入住登记程序 1．询问查看