大力推行服务标准化打造海南优质服务品牌1.docVIP

大力推行服务标准化 打造海南优质服务品牌 海南省质量技术监督局 所谓服务，是为了满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的 活动和供方内部活动所产生的结果。它具有非实物性（或称无形 性）、生产和消费的同时性、不可存储性、不确定性等特点。国家 标准化管理委员会编制的《全国服务标准2005年至2008年发展 规划》，涉及了交通运输仓储和邮政业，信息传输、计算机服务和 软件服务，住宿和餐饮业，金融业，房地产业，租赁和商务服务 业，减灾和救灾服务，水利、环境和公共设施管理业，居民服务, 卫生、社会保障和社会福利，文化、体育和娱乐业，公共管理和 社会组织，电子、燃气和水的生产和供应，其它服务等15个服务 门类。 所谓服务标准化，即把顾客和相关方面的需求，直接转化为 一系列的服务流程与服务内容的标准，实现对服务水平的考核、 评价，形成服务质量管理体系，从而保障服务质量。它是公共服 务和社会化服务全过程标准化的总和，其内容包括服务语言、服 务程序、服务内容、服务方式等方面的标准化，对服务行业起着 引领、衡量、检验服务质量的作用。 在质量兴省工作中，大力推进服务标准化，打造海南优质服 务品牌，是海南的一项创新，是海南的一大特色对海南经济社会 发展具有重要意义和作用。 一、大力推行服务标准化势在必行 服务业具有能源和原材料消耗低、占用土地少、增加就业多、 环境污染少、高附加值等优势，世界各国均十分重视其发展。20 世纪80年代的中、后期，发达国家就基本完成了由制造业向服务 业转移的结构调整，服务业产值在GDP中的比重纷纷达到或超过 60%;中等发达国家的服务业产值一般占GDP的50-65 %,不发达 国家则仅占30%左右。按照这个数字，我国属于不发达之列，服 务业存在着很大的发展成长空间。正因如此，我省“十一五”规 划纲要指出：“加快服务业发展意义重大。加快发展服务业，有利 于克服岛屿型经济市场狭小的缺陷，努力扩大岛内需求，积极引 进消费需求，增强经济发展的拉动力/ 进消费需求， 增强经济发展的拉动力/ 但是，随着经济的发展，服务型产品同质化现象日趋显现， 市场竞争正从“以产品为核心的竞争”转向“以品牌为核心的竞 争”。以产品为核心的竞争是异常惨烈的竞争，成千上万的产品拥 挤在一起争夺有限的市场空间；以品牌为核心的竞争是良性的竞 争，服务质量是企业追求顾客满意的基础，也是决定品牌竞争力 的关键要素。大力推进商业性社会化服务标准化，不断创新服务 形式和内容，倡导人性化服务和特色服务，打造海南优质服务品 牌，是服务企业增强市场竞争力和促进我省服务业转型升级的急 切需要。 （一）服务标准化是优质服务得以持续提供的有效保障。服 务因其带有“现场提供”性质和“无形可感知”的特点，加之服 务对象多样化，如果没有标准和规范，很难保证每次提供的服务 质量相同。服务标准化通过将服务提供的各个环节全部纳入标准 化管理范畴，解决服务产品中存在的可控性差、盲目发展和随意 性大的问题，从而获得稳定的质量。标准的作用就在于把对服务 质量的要求量化成为可具体执行的指标、服务技术规范，用于指 导服务过程，并用来作为评价服务质量好坏的依据和尺度。标准 化运用“统一、简化、协调、优选”的原则，对服务的全过程即 业务流程，通过制订标准和实施标准，促进先进的服务技术和经 验的迅速推广，从而取得良好的经济效益、社会效益。 （二）服务标准化是获取顾客满意的有效途径。通过服务标 准化，将服务的规范、内容，形成规范、固定的文字制度，连同 对外承诺公布于众，既是获取顾客理解的有效捷径，是企业诚信 的表现方式，又在客观上给了顾客一把衡量服务质量的标准尺度, 增加顾客对企业的认知度，据以判断企业的服务是否做到了位， 更有利于企业与客户方的协同共处。 二、海南服务标准化的基本内涵 “海南服务标准化”是个复式概念。其中，“海南服务”需要 确定的内涵是根据海南的地域特色提炼出“海南服务”的品牌个 性，这是孵化一个品牌的必要组成元素，这个内涵需要比较研究 与其他省市地域经济文化的不同，结合海南的实际情况提炼出来; “服务标准化”的内涵则需要考虑整个海南地方服务标准体系的 基本特征和过程特色。 (-)海南服务标准化的基本特征。海南服务标准化必须具 备三大特征，即科学性、规范性、实用性。其科学性在于必须通 过标准化手段，将海南的一项项服务，特别是独具海南特色的服 务，给予特色化、优质化、品牌化，让各种服务产品能够保持好 质量和品牌特色，并能够持续成长。其规范性在于各项服务的整 个形式、内容、过程，都必须制定出技术规程或作业标准，并执 行者理解、熟悉并严格执行。其实用性在于服务标准体系中的各 级标准、行业公约、企业内部技术规范，都符合市场需求和本地 和执行机构的实际，能切实提高服务提供者的工作效率、管理水 平和服