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《酒店督导管理》实训指导书 2008.7 武汉商院 旅游系 PAGE 11 / NUMPAGES 12 武汉商业服务学院 实训指导书 课程名称： 酒店督导管理A 适用专业： 酒店管理 学 时 数： 24 执 笔 人： 曾凡琪 审 定 人： 武汉商业服务学院 旅游系（院）制订 2008 一、实训总目标 使学生掌握酒店一线管理的操作技能，具体要求入下： 1、能运用领导艺术理论，分析不同员工的特点，有针对性地对员工实施领导； 2、熟悉一线员工的人员配置及工作流程，会安排员工班次； 3、能运用有效沟通的理论，掌握向上沟通和向下沟通的方法与技巧； 4、能制定部门服务工作标准及规范，如：卫生管理规范、岗位工作流程、服务接待流程、工作检查流程机规范等。 5、能够制定本部门的阶段工作计划； 6、熟悉营运督导的内容，掌握现场管理的方法及技巧，能发现服务现场中的质量问题。 7、能为新员工进行入职培训和岗前培训； 8、熟悉酒店的纪律规范及奖罚制度； 9、能按照“六常法”要求管理酒店物品和卫生； 10、明确处理客人投诉的原则，熟悉处理客人投诉的具体步骤； 11、能分析客户特点，了解客户维护的方法。 二、实训内容和时间进程安排表 序号 实训项目名称 学时 实训时间安排 实训组织形式 备 注 1 员工成熟度分析与领导艺术运用 2 校内 2 管理沟通演练（1） 2 校内 3 管理沟通演练（2） 2 校内 4 酒店一线岗位工作流程调研与分析 2 校外与 校内 5 酒店员工排班操作调研与分析 2 校外 6 制定工作计划 2 校内 7 酒店现场督导管理观摩与分析 2 校外 8 改进工作流程 2 校内 9 制定员工培训计划； 写作用于5分钟课程讲授的教案。 2 校内 10 物品管理与卫生工作检查 2 校内 11 处理顾客投诉 2 校内 12 顾客结构分析； 顾客消费分析。 2 校内 合计： 24 三、实训项目： 实训1： 一、实训项目名称：员工成熟度分析与领导艺术运用 1、实训目的：学会分析不同类型员工的特点，能灵活运用不同的领导方法。 2、学时：2学时。 3、实训条件 硬件： 软件：案例材料，见附录1。 地点：实训室或教室 4、实训方法：团队研讨，情景表演 5、实训内容： 6、相关知识点：员工成熟度识别、领导风格的类型 二、实训步骤 ?1、复习：（10分钟） ??? 员工成熟度识别、领导风格的类型。 ?2、教师介绍案例材料，学生认真阅读，并独立完成案例材料所要求的工作事项。（15分钟） ?3、团队研讨：（30分钟） ?? （1）将学生分成每8—10人一组； ?? （2）分析该情景中员工的个人成熟度； ?? （3）分析欧阳在管理员工中的情景和会遇到的困难； ?? （4）总结提炼典型的情景案例，并设计出对应的解决方案； ?? （5）在团队中交流自己写的上任第一个月的工作方案。 ?4、情景表演：（20分钟） ??? 主题：不同领导风格在管理员工中的运用 ??? 团队成员扮演成不同的角色将研讨出的情景表演出来。 ?5、教师总结点评：（15分钟） 三、考核方式、成绩评定标准 团队评分。 四、附录：实训教学材料 一个情景案例。 情景描述： ??? 欧阳已在某酒店餐饮部工作了8个月，现任上司因个人问题提出辞职，欧阳被任命接替其职位，担任香宫餐厅A区的领班，该区域的员工构成是： 1、欧阳的同班同学小李，比欧阳早二个月入职。 2、刚上岗一周的旅游中专学校的实习生小刘。 3、在酒店工作了近一年的小王、小赵，其中小王在欧阳刚入职时带过她。 4、先后从其它酒店应聘过来的小苏和小郑，入职6个月时间。 5、从劳动力市场上招聘的小龙，这是他的第一份工作。 要求： 请你从领导的角度，给欧阳一些好的建议。假设你就是欧阳，请写出上任第一月的工作计划 实训2： 一、实训项目名称： 管理沟通演练1 1、实训目的： 2、学时：2学时。 3、实训条件 硬件： 软件：一篇文章：关于某项工作任务完成情况的描述 地点： 4、实训方法：模拟对话演练 5、实训内容： 6、相关知识点： 有效沟通的步骤