《门店运营管理地》教案9.docxVIP

教案首页 顺序号：（9 ） 主讲教师 职称 系、部 公共基础部 课程名称 门店运营与管理 本教案 授课学时 3 本次课标题 连锁企业门店收银作业管理 授课班级 及时间 年 月 日 教学目标 专业能力：收银员的主要工作职责； 收银员的作业流程； 收银主管的能力要求。 职业能力：POS收银机的操作 社会能力：熟练收银员的日常操作 教学 主要内容 1、案例导入（10分钟） 2、收银员简单介绍（40分钟） 3、收银员工作职责和服务规范（40分钟） 4、收银作业流程（30分钟） 教学重点、难点 重点：收银作业的流程； 难点：高中初级收银员分辨。 教学手段、方法 讲授讨论法、案例分析  ● 新课导入： 本次课我们先收银台发生的一个小插曲的案例出发，探讨一下收银员和顾客交流过程当中可能会面临的问题，除此之外，还介绍了一些商场或者门店收银员招聘的要求，从中可以看出收银员工作的职责和任务是什么，以及社会对收银员的要求是什么。 ● 教学过程和教学内容设计： 收银员概述 （一）收银员概念 收银员（英文名：Cashier）指超市，商场，宾馆，酒店等经营场所给顾客结账的雇员。 （二）收银员工作范围 1、为顾客结账服务； 2、负责现金和单据的保管； 3、负责处理单位间的结算； 4、协助现金账目的登记与核实； 5、做好商品促销工作。 收银员的工作职责与服务礼仪规范 （一）收银员的主要工作职责有下面几个部分： 1）正确结账 由于收银工作的特殊性，收银员必须在收银前准备好相关的各种设备与用具并整理收银台，为正确结账做好准备。而随着支付手段的多样化，收银员必须掌握不同的支付方式的处理和应对方法。具体方法; 处理现金支付 处理银行卡支付 处理抵用卷支付 处理支票支付 亲切待客 主动 热情 耐心 周到 迅速服度 商品扫面速度 商品装袋速度 收款找零速度 熟练收银员的基本作业 做好营业前的准备工作，整理服饰、仪表; 营业前认领备用金并清点确认； 营业前调好收银机，准备好其他备用品 扫描商品，应报出商品金额总数，并主动将结算小票置于购物袋或交给顾客，避免计算错误； 收银时要做到正确、快速，对顾客保持亲切友善的微笑； 替顾客做好装袋服务； 发生顾客抱怨或前来投诉交涉时，应通知店长或值班经理来处理； 营业结束后，按所收贷款填写交款清单，本人签字后将贷款交给核算员，并向有关部门提供销售信息及顾客信息等。 （二）收银员服务规范： 1）收银员的仪表 （1）服饰要求 收银员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须一致并保证整洁、不起皱。工作时，员工必须佩戴相关证件，佩戴位置应统一而且固定。 修饰要求 清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。发长过肩者，应以发带束起。 适度的化妆。收银员化点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，造成与顾客之间的距离感。 干净的双手。若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油，会使顾客感觉不舒服。过长的指甲，也会造成工作上的不便。 收银员的举止态度 举止礼仪 站姿 坐姿 行走 手势 表情 行为礼仪 营业现场 接待顾客 正确的待客用语 服务用语技巧 耐心倾听 幽默灵活 言而有信 讲就方式 收银服务语言 招呼用语 交易用语 致谢致歉用语 三、收银员收银作业流程与规范 营业前作业流程 清洁整理工作区域领取设备用具领取机号 清洁整理工作区域 领取设备用具 领取机号 准备购物袋、小票袋等开机检查收银机仪容检查 准备购物袋、小票袋等 开机检查收银机 仪容检查 （二）营业中作业流程 欢迎顾客输入密码装袋/车扫描商品 欢迎顾客 输入密码 装袋/车 扫描商品 感谢顾客找零收款确认金额总计 感谢顾客 找零 收款确认 金额总计 服务下一位顾客整理退货及时协助 服务下一位顾客 整理退货 及时协助 保持整洁 保持整洁 （三）营业结束后作业流程 现金/凭证票据暂停收银班结程序 现金/凭证票据 暂停收银 班结程序 填写班结单退出系统现金室 填写班结单 退出系统 现金室 区域清洁整理归还设备用具关闭电源 区域清洁整理 归还设备用具 关闭电源 ● 教学小结与拓展： 本节课主要是介绍了收银员的一些基本概念，包括收银工作的范围，除此之外，介绍了收银员的工作的职责和工作任务，以及在工作过程当中应该注意的一些要求。最后单独介绍了收银员工作的流程划分，帮助同学们更好地理解收银员的工作。 布置作业或思考题： 去了解身边的超市或者卖场的收银员的招聘要求，从中看出当代社会对收银员的具体工作要求。 说明 教学手段（传统教学法、案例教学法） 教学方法（讲授法；谈话法；讨论法；读书指导法、演示法；参观法、练习法；实验法；实习作业法、陶冶法、发现法；探究法）