某酒店管理制度 量化管理 工作标准.pdf

某酒店管理制度 量化管理工作标准 一、 前厅部量化工作标准 1 预订员 预订服务 18 小时提供服务 2 接待员 接待服务 24 小时提供服务 总台开房登记 间/3分钟 30 大团入住登记 不超过 分钟 10 小团入住登记 不超过 分钟 续房手续 1分钟 总台收据 4分钟 客人逃账控制 1单/10000 以内 问询服务 24 小时服务 应接待服务种 能够提供问询，会客，解答难题，代客联 类 络，大厅找人，代客订餐，邮件处理，代 客留言，代办票务等 ， 电脑查询 1分钟 3 / 电脑输单 （快速 张分钟 法） 3 行李员 行李服务 16小时提供服务 行李存放手续 4分钟 行李完好率和 100% 保险系数 4 商务中心文员 商务服务 16小时提供5种以上服务 汉字输入速度 70字每分钟 汉字差错率 1% 3 处理电传，传真 分钟 5 话务员 话务服务 24 小时提供服务 转接电话 三声回铃 电话转接差错 3 次/10000 以内 率 熟记电话号码 掌握400 各以上常用号码和领导者家中电 程度 （馆内及常 话，100%达标 用外线号码） 1 /10000 电话费走单控 单 以内 制 6 1 4 大堂经理 巡视 、 每班巡视大厅不少于 次，发现问题 能及时处理或提醒有关部门和人员 处理 2 3 、 每班抽检主客房间状况不少于 次， 发现问题能及时