动态层次分析法在客户关系管理系统中的应用.PDFVIP

第 卷第 期 南 京 工 业 大 学 学 报 ! # 189 :! +8 :# 年 月 !$$% ’()*+,- (. +,+’/+0 )+/12*3/45 (. 4267+(-(05 3; : !$$% 动态层次分析法在客户关系管理系统中的应用 岳 麓，潘 郁 （南京工业大学 管理科学与工程学院，江苏 南京!=$$$ ） 摘 要：提出了一种基于动态的层次分析方法（ ）的最优客户选择算法。根据 方法确 ,?9@ABC 7B;D?DCE@ FD8C;GG ,7F 定权重矢量和评价矩阵，再通过运算求出决策矢量，最终实现对候选客户的排序和选择，以帮助解决客户关系管理 系统中的最优客户选择问题。 关键词：数据挖掘；层次分析法；客户关系管理! 中图分类号： 文献标识码： 文章编号： （ ） 4FH= , =I= J I%H !$$% $# J $$K= J $ 市场营销模式由传统的 （ ， ， 内声称提供 软件的厂商也已达到 多个。 %F D8LMCA DBC; 6*P !$$ ， ）转向 （ ， ， ， 国外已经有了不少成熟的 产品，比如 、 9?C; D8N8AB8 %6 CMGA8N;D C8GA C8O;B;C; 6*P /VP 3,F C8NNMBC?AB8）。要求企业从传统的以产品为中心 等公司的产品。不过绝大多数产品都是针对高端市 转为以客户为中心的经营理念上来。要留住老客 场，并不适用于中小型企业。而且目前客户关系管 户，争取更多的新客户，获取市场和客户的消费信 理中的客户分析方法多采用传统的统计分析法、层 息，挖掘和分析这些数据，从中得出有用的、正确的 次分析法、数据挖掘法等方法。大多数的统计分析 结论，来为市场和客户提供更好的产品和服务。客 技术都基于完善的数学理论和高超的技巧，预测的 户关系管理（ ， 6*P 6MGA8N;D *;9?AB8GEB P??Q;R 准确度是令人满意的，但对使用者的要求很高。数 N;A ），不仅仅是一个管理名词和管理概念，更是一 据挖掘法是从大量数据中挖掘出隐含的、先前未知 ［］ = 套人 机交互系统和一种解决方案 。它能帮助企 J 的、对决策有潜在价值的知识和规则，并能够根据已 业更好地吸引潜在的客户和留住最有价值的客户。 有的信息对未来状况发生预测，为企业经营决策、市 通过它，企业可以迅速地发现潜在客户，对客户进行 场策划提供依据。因此它是一种深层次的分析工 全面的观察和管理，更好地了解客户的需求。对客 ［］ 具，但需要大量的历史数据作为基础% 。一般的层 户及其发展前景进行有效的预测，对其当前和潜在 次分析