特许经营体系运营管理.pptVIP

流程管理的特点 以流程为中心而不是以职能为中心 强调战略性、整体性 强调价值创造 强调全过程管理、部门协调 内部控制制度的实施 职能式管理与流程管理区别 客户 研发 生产 营销 传统的纵向职能式管理注重等级结构。 客户 研发 生产 营销 BPR强调流程观念，打破科层界限，直达顾客。 基于流程的岗位标准化是企业首先要通过建立和梳理面向市场和客户流程，打破部门和岗位之间隔墙，然后对流程中每个环节的输入、输出和操作方法进行标准化，并将流程中的每个环节的工作分配到具体的岗位，形成岗位标准，用于指导岗位员工操作、评价岗位员工绩效、累积岗位操作知识经验。 （2）. 基于流程的连锁企业岗位标准化模型 基于流程的连锁企业岗位标准化模型主要由市场与客户的需求、流程、流程环节、岗位、标准五个要素构成的动态系统，五个要素相互作用。市场和客户的需求以流程为线索最终转化为岗位标准，同时在市场和客户需求的拉动及岗位知识经验积累的推动下，整个标准体系不断改善、提高，顾客因此获得更大的满足。 基于流程的连锁企业岗位标准化模型中各要素之间的关系 （1）连锁企业的业务流程最终是要满足市场和客户的需求。 （2）市场和客户对流程的需求主要体现在时间、质量、成本和服务四个方面，因此可以从这几个方面设立每个业务流程的产出标准。流程产出标准是整个业务流程的最终输出结果，是直接根据市场和客户的需求制定的。 （3）每个业务流程从宏观到微观可以划分为不同的级别，随着流程不断的分级，流程越来越具体，连锁企业实施基于流程的岗位标准化要求流程被细分直到流程的每个环节可以对应具体的岗位工作，这样流程每个环节的标准可以指导其所属岗位开展工作。每个业务流程要有流程负责人，流程负责人对该流程的最终输出结果是否能较好的满足顾客的需求负责，并负责流程的梳理优化和协调岗位员工制定该流程的流程环节标准。 （4）对待分配到岗位的每个流程环节设立标准，称为流程环节标准，流程环节标准分为：输入标准、输出标准和操作标准。输出标准是对流程某个环节的产出结果制定的标准；输入标准是为完成该流程环节的工作所需的投入制定的标准，输入标准由两个部分组成，第一部分是流程中前一个环节的输出标准，第二部分是该环节需要的其它投入的标准。操作是把流程某个环节的输入转换为输出的过程，操作标准是对操作要点、步骤、方法、规范、知识、理论等制定的标准。 （5）流程中后一个环节是前一个环节的顾客。其中每个环节的输出标准由流程负责人依据整个流程的产出标准和流程中该环节顾客的需求制定，使流程的每个环节紧密相扣，并随着市场与客户的需求变化而变化。操作标准和输入标准的第二部分，主要由该环节所属岗位员工根据相关专业知识、其他企业类似工作经验和本企业员工的工作经验制定。操作标准随着专业知识的发展和岗位员工的创新及经验而积累和更新，操作标准的改善会促进整个流程效率的提升，流程环节标准和流程产出标准均能因此改善，进而使顾客获得更大的满足感；同时，操作标准的积累和更新能把每个员工的岗位工作知识经验在企业中全面继承和积累下来，在组织中的同类岗位共享，使任何一个员工都能站在所有前人的肩膀上开展工作，实现岗位工作绩效的持续提升和企业的核心竞争力不断增强。 （6）把各个流程需要类似技能的环节和某些可以由同一岗位完成的流程环节分配到一个具体岗位，这些流程环节就是该岗位的工作内容，这些环节的输入、输出和操作标准构成该岗位的工作标准，简称岗位标准。依据这些标准可以形成连锁企业的操作手册，并作为绩效考核、员工培训和督导检查工作的依据，使连锁企业不同店面能为顾客提供标准化的产品和服务有了保证。同时岗位经验的积累会促进流程环节标准的改善。另外，岗位的工作内容和工作标准由流程环节标准分配而来，使得岗位员工不再只面向部门领导，只对部门领导负责，而是面向流程客户，即流程的后一个环节的需要，使流程负责人能够比较容易协调整个流程涉及到的各个横向岗位，以便更好的响应市场和客户的需求。 （7）流程产出标准、流程环节标准和岗位标准共同构成了整个连锁企业的标准体系。 （3）岗位标准的具体形式 要素法：如某移动公司培训计划须载明的要素（培训缘由、培训目的、培训对象、培训内容、培训方式、培训师资、培训时间、培训地点） 步骤法：如某移动公司现场接待顾客的步骤（问候顾客、判断顾客类型、探寻顾客真实需求、安抚顾客、作好记录） 途径法：如某移动公司客户经理搜集信息的途径（网络途径、黄页途径、114途径、电话途径、拜访途径、咨询途径、同事途径、客户途径、行政途径、活动途径、新闻途径、广告途径等） 思路法：如某移动公司在销售时如何跟顾客推荐产品（基本思路——FABE模式，即功能、优势、利益、证据） 方式法：如某移动公司的片区经理如何指导客户经理做好销售管理（单独指导、集体指导、和相互指导3种方式