服务营销管理之服务质量.docVIP

服务营销管理之服务质量 服务营销里，有专门针对服务质量方面的诠释，我看了 3遍，觉着写 的很好，止好对于我们冃前服务T作涉及到的难题，如何提升服务质 量和用户满意度，将下面的内容分享给大家，希望能对大家有所启发， 让我们用在日常的工作中，将我们的服务工作做好，为用户提供优质 的服务，让用户真正的对我们满意。 一、 什么是服务质量？ 服务质量指企业提供服务水平(或产品)与服务期望(或服务标 准)间差杲程度。如果实际服务水平超过对客户服务的期望,服务质 量就高；反之，服务质量则低。服务质量既是本身特性和特征综合， 同吋也是客户感知的一种反映。 二、 服务质量差距产生的原因及类型 (-)服务质量差距产生原因 通过服务质量定义我们知道影响服务质量好坏的两个因子主要 是：客户“期望”和客户“感知”两者之间产生差距，即服务质量差 距。 (-)服务质量差距类型服务 服务质量差距的类型有以下五种 1、 客户期望与企业对客户Z间产生的差距 产生原因：企业由于缺少客户信息来源渠道，并未完全了解客 户真正所需的服务方式和内容。并且，企业提供部分服务模式、 服务标准出发点都是以提高服务水平为目的，是单方面的设想, 而并没有站在客户角度为其着想，真正为客户带來便利，从而 导致了客户期望与企业对客户期望之间产生差距。 表现为：没有对客户服务需求分析析（如客户期望收到配送最 佳间）；信息在企业内部传递不顺畅。 2、 企业对客户期望与服务质量标准之间产生差距 产生原因：企业希望满足客户的期望，但由于不确定因素的影 响及限制，使得对客户期望的认知无法落实到企业制定的服务 质量标准上，产生了企业对客户期望与服务质量标准之间的差 距。 表现为：企业服务II标设置不完善；企业技术设备，不适应服务 标准得需求。 3、 服务质量标准与实际传递之间产生差距。产生原因：员工 对客户服务时，不能完全将服务质量标准体现在为客户服务上, 产生服务质量标准与实际传递Z间的差距。 表现为：员工受自身能力限制不能完全发挥服务水平；员工不 愿自觉接受服务质量标准约束（送货不按照服务规范标准与客 户核对） 4、 实际传递与客户感受之间产生的差距。产生原因：客户期 望的形成与企业宣传、社会影响等外部环境有密切关系。企业 宣传、客户期望值就高，如果企业实际提供服务低于夸大宣传 服务，就会导致实际传递与客户感受之间的差距。 表现为：各部门员工服务缺乏协作精神说法各异；过度宣传服 务承诺（控制商户率与许可证发放数量居高不下） 5、 客户感受与客户期望之间产生差距，产生原因：客户终会 以实际获得的服务与期望的服务进行比较，产生差距即为服务 质量水平，也就是客户感受与客户期望之间的差距。 表现为：客户通过配送质量、服务员、服务过程与期望服务之 间进行比较。 三、缩小服务质量差距的办法 通过服务质量差距产生原因分析，有针对性制定相应措施，缩小服务 质量间差距。 （-）对客户期望与企业对客户期望之间产生差距的解决办法 1＞加大市场调查、了解客户需求 市场调查是了解客户需求的重耍途径，通过市场调查资料，分析 了解客户的真实服务需求，相对应制定服务标准，提高服务水平。市 场调查采取问卷调查、电话、访问等多种形式，最大限度、最大层面 的了解客户意愿与需求。 2、搭建顺畅沟通渠道、加强内部沟通 一线人员（客户经理、送货员、市管员、电访员）都可直接为客 户服务，面对面的服务与交流使得他们最清楚客户想法及客户需求, 企业通过顺畅的沟通渠道（员工间平行沟通、员工与领导向上沟通） 及了解一线员人信息反馈、工作建议等，不断完善改进服务标准与内 容。否则，市场信息在企业内部没有集点提前中断，导致客户需求不 能完整、有效饿反馈至企业，堵塞企业收集市场信息源的渠道，错失 了企业服务改进、服务创新机会。 （-）企业客户期望与服务质量标准之间产生差距的解决方法 1、 任务标准化 企业提供的每项服务不应是单纯的孤立行应，应包含系统、标准 化服务过程。既要有硬技术支撑（硬件设置、科技术），也要有软技 术（工作流程、方法），保障通过任务标准化，缩小企业对客户期望 与服务质量标准的差距。 2、 服务质量标准设置准确 好的服务质量标准设置应贴近客户期望水平，因此，服务质量标 准设置必须具体、可行，能为全体员工所接受，服务目标设置过程应 让员工共同参与、论证，使服务人员能清晰理解企业传递服务是什么、 目的是什么，减少执行服务过程中产生偏离。 （三）服务质量标准与实际传递间产生差距的解决方法 1、 提高员工胜任力 企业所承诺的服务应该在每位员工身上完整体现，不能因为员工 业务水平、素质高低差异性，造成服务结果打折现象，…要加强培训， 树立员工责任心，培养服务意识；二耍加强员工市场知识、业务技能 的培训，提高工作能力；三要加强员工行为何语言指导，