商场运作手册0地01-019.docVIP

文件编号：SCGL-001 文件版次：D / 0 经营计划管理工作规范 生效日期：2003年12月31日 第 PAGE 1 页/共 1 页 目的为确保有计划有目的地开展工作，避免工作的盲目性而制定本工作规范。 适用范围适用于编制并实施年度、月度及周工作计划总结。 工作规范 文件概要 区域管理经理及各分店制定年度工作计划，经审核批准后将年度工作计划分解到每月、每周实际工作中，并定期进行总结检讨，确保完成年度计划。经营计划管理工作规范包括：制定计划、审核、审批、执行及总结环节。 工作流程、工作要求和相关文件记录 工作流程 责任者 工作要求/标准 相关文件/记录 营运中心总监 区域管理经理 店长 制定计划 审批 执行 总结 ● ● ● ● ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 根据公司下一年度总目标编制各分店下一年度工作计划 营运中心总监主持安排本部门及各分店制定下一年度工作计划。 营运中心总监审批 根据工作计划开展各项工作并于每月5日前提交上月工作完成情况及当月工作计划。 分解月工作计划至每周并于每周一提交上周工作总结及本周工作计划。 在每月例会时对工作执行情况进行讨论，对发现的问题及时分析解决并调整修正下一阶段工作计划。 分店年度销售收入及费用支出预算、年度行政工作计划、营运工作计划。 各分店年度工作计划 各分店月、周工作进度计划及总结 直接责任人：● 配合人：▲ 涉及人：△ 文件编号：SCGL-002 文件版次：D / 0 服务质量分析工作规范 生效日期：2003年12月31日 第 PAGE 1 页/共 1 页 目的定期对服务状况进行分析评价，查找问题点，对其进行改进，不断提高分店的服务质量、服务水平。 适用范围适用于评价分析分店服务质量。 工作规范 文件概要 通过对分店卫生环境，价格标识，服务质量，商品种类，设备设施等方面的分析查找不足，发现问题点并提出改善方案进行实施从而不断提高服务质量，提高顾客满意度。 服务质量月度分析工作规范包括资料收集、分析、提出改善方案及实施等环节。 工作流程、工作要求和相关文件记录 工作流程 责任者 工作要求/标准 相关文件/记录 人资中心制度维护部 营运中心总监 区域管理经理 店长 文员 资料收集 分析 改善 跟踪评估 ▲ ▲ ● ● ▲ ▲ ▲ ● ● 文员在每月2日以前收集整理分店上月投诉记录、缺货商品明细。 每月5日前区域管理经理根据缺货商品统计表对商品缺货品品种，数量，缺货时间及原因进行分析。 每月5日前区域管理经理根据顾客投诉及巡场过程中的顾客反映对顾客满意情况进行分析。 将商品缺货分析报告及顾客投诉分析报告提交人资中心制度维护部作管理评审输入，并发至各分店改善工作中的不足之处。 发出的纠正/预防措施或整改措施应对其效果进行跟踪评估，以确定纠正/预防措施或整改措施的充分性和有效性。 投诉处理记录表 （SCGL-003-01） 缺货统计表 （SCGL-010-01） 商品缺货分析报告 顾客投诉及意见反馈分析报告。 直接责任人：● 配合人：▲ 涉及人：△ 文件编号：SCGL-003 文件版次：D / 0 投诉处理工作规范 生效日期：2003年12月31日 第 PAGE 3 页/共 3 页 目的为投诉能得及时、完善处理提供工作依据，确保投诉处理工作的顺利、高效进行。 适用范