高级营销员资格考试培训(二)执业能力(1).ppt

服务质量感知差距 服务质量感知差距是指顾客体验和感受到的服务质量与自己预期的服务质量不符，多半是前者劣于后者。 影响服务质量标准和实际传递服务的差距大小的因素有(??ABCD ? )。??? (A)协作性??? (B)职员胜任性??? (c)技术胜任性??? (D)控制力 五、提高服务质量的措施包括 提高服务质量的措施包括 树立“以客户为中心”的服务观念 服务中体现体验营销理念 提高服务质量的方法 提高服务质量的方法包括 标准跟进法 蓝图技巧法 标准跟进法 标准跟进法：企业提高服务质量的一种简捷的途径就是向竞争者学习。它是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等与市场上的竞争对手，尤