呼叫中心运营管理标准文件.doc

Q/CSG22111-2010 Q/CSG— PAGE 22 精品PAGE 1 精品 Q/CSG  Q/CSG   中国南方电网责任有限公司企业标准 中国南方电网责任有限公司企业标准 Q/CSG22111-2010中国南方电网责任有限公司 发 布2010-02-21 实施2010-02-21 发布 Q/CSG22111-2010 中国南方电网责任有限公司 发 布 2010-02-21 实施 2010-02-21 发布 95598呼叫中心运营管理标准 Q/CSG22111-2010 精品PAGE III 目 次 TOC \o 1-2 \h \z HYPERLINK \l _Toc251338791 前 言 PAGEREF _Toc251338791 \h II HYPERLINK \l _Toc251338793 1 范围 PAGEREF _Toc251338793 \h 1 HYPERLINK \l _Toc251338794 2 定义和术语 PAGEREF _Toc251338794 \h 1 HYPERLINK \l _Toc251338795 3 业务职能 PAGEREF _Toc251338795 \h 1 HYPERLINK \l _Toc251338796 4 人员管理 PAGEREF _Toc251338796 \h 3 HYPERLINK \l _Toc251338797 5 现场管理 PAGEREF _Toc251338797 \h 5 HYPERLINK \l _Toc251338798 6 质量管理 PAGEREF _Toc251338798 \h 7 HYPERLINK \l _Toc251338799 7 设备管理 PAGEREF _Toc251338799 \h 8 HYPERLINK \l _Toc251338800 8 客户关系管理 PAGEREF _Toc251338800 \h 8 HYPERLINK \l _Toc251338801 9 绩效管理 PAGEREF _Toc251338801 \h 9 HYPERLINK \l _Toc251338802 10 星级评定 PAGEREF _Toc251338802 \h 10 HYPERLINK \l _Toc251338803 附录A（规范性附录）95598呼叫中心业务职能示意图 PAGEREF _Toc251338803 \h 14 HYPERLINK \l _Toc251338806 附录B（参考性附录）业务量预测与排班示例 PAGEREF _Toc251338806 \h 15 HYPERLINK \l _Toc251338809 附录C HYPERLINK \l _Toc251338810 （规范性附录） HYPERLINK \l _Toc251338811 95598呼叫中心关键绩效指标 PAGEREF _Toc251338811 \h 18 HYPERLINK \l _Toc251338812 附录D HYPERLINK \l _Toc251338813 （规范性附录） HYPERLINK \l _Toc251338814 95598呼叫中心星级评定评分表 PAGEREF _Toc251338814 \h 19 HYPERLINK \l _Toc251338815 附录E （规范性附录） 95598呼叫中心星级评定申请表 PAGEREF _Toc251338815 \h 21 HYPERLINK \l _Toc251338816 附录F （规范性附录） 95598呼叫中心星级评定自评报告(大纲) PAGEREF _Toc251338816 \h 22 HYPERLINK \l _Toc251338817 附录G （规范性附录） 95598呼叫中心星级评定报告（大纲） PAGEREF _Toc251338817 \h 23 前 言 95598呼叫中心是中国南方电网公司负责全天候供电客户服务的机构，集咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调度及质量监督为一体，是公司客户服务体系的重要一环。专业化的95598服务是提升客户体验，提高客户满意度，打造“万家灯火、南网情深”客户服务品牌以及营造和谐供用电关系的重要保障。 95598呼叫中心的运营管理要以信息化、专业化、标准化、精细化为目标，坚持“以客户为中心”的核心价值观和“服务永无止境”的理念，通过认真履行95598呼叫中心的各项业务职能，在高效运作的基础上，实现社会和谐、客户满意、企业发展、员工成长的目标。 为提高95598呼叫中心运营管理水平，进一