销售与客户管理培训教材.pptVIP

第13章 销售与客户管理;13.销售与客户管理;?销售组织 ?销售流程 ?顾客资产 ?客户维系 ?客户关系管理系统 ;企业销售系统的组织结构。 小型企业一般采用单一组织结构。 大型企业可能会几种组织结构并存，并且在功能存在一定的交叉。;区域式销售组织 按照地理或行政区域进行销售组织机构设置;区域式销售组织的优势 销售人员可以成为某一区域的市场专家； 可以有效降低销售人员的旅行成本和离家时间； 可以为客户提供一揽子服务； 当客户有问题时，他们可以迅速知道应该找谁 。;产品式销售组织的优势 能够提供更为专业化的服务； 可以保持较好的后备产品； 新的、年轻的销售人员成长迅速。 ;客户式销售组织的优势 客户经理能够更好地满足客户多方面的需求； 客户经理可以建立并保持与客户的密切联系； 能更好地听取客户的意见； 能更好地按客户的不同价值分配资源。 ;;熟悉企业及对手 的产品和销售政策 ;寻找潜在客户的途径;13.2 销售流程_计划与准备;13.2 销售流程_接近与约见;13.2 销售流程_接近与约见;FAB法则例表;关键在于展示与推荐产品的FAB 属性（Feature） 优点（Advantage） 利益（Benefit）;13.2 销售流程_洽谈与成交;13.2 销售流程_跟进与维护;做成一桩买卖之后，厂家和顾客的关系并未就此结束，事实上它才刚刚开始。 —— 亨利·福特;13.3 客户管理;13.3 客户管理_顾客资产;顾客满意 顾客在产品使用后形成的对产品效用的感知（P）与他（明示的、隐含的或要求的）期望（E）的产品效用的比较而形成的惊喜、满意或失望的感觉状态，即S=P／E。;效用期望;顾客忠诚 顾客持续地、排它性地购买企业产品，甚至在竞争者提供的产品或服务在某种程度上优于本企业产品的条件下。 顾客忠诚的层次 顾客忠诚的达成 顾客忠诚的测量;顾客忠诚的层次;顾客价值 企业为顾客创造的价值或顾客从企业得到的价值;直接价值 顾客的直接购买为企业带来销售收入及利润的价值。;直接价值 短期：一次购买 长期：终生购买;每位商务旅行者 20年的价值： 48万美元;;顾客的创新价值;扩展价值 口碑：不断扩大的销售规模 定势：规模、网络化带来的壁垒效应 延伸：外围产品;高价值顾客 能够提供长期的和广泛的销售收入； 提供企业创新（产品、市场）的机会。 他们是谁？ 1）总是在抱怨而不容易满足； 2）向卖方而不是同事、朋友抱怨； 3）能告诉卖方自己的需求和喜好，而不仅仅只是从现有产品系列中选择。 ;很多时候，我们都在埋怨推广一项新产品、开拓一个新市场非常艰难，要让顾客理解太不容易了。;13.3 客户管理_客户维系;13.3 客户管理_客户维系;注重产品质量 长期稳定的产品质量是维系顾客的根本。 高质量的产品本身就是优秀的销售人员和保持顾客的强力凝固剂。;13.3 客户管理_客户维系;让顾客抱怨有门;正确认识客户抱怨——抱怨是机会;让顾客抱怨有门 提供有效、便捷的投诉途径。 电子商务拥有巨大的优势。;分析客户抱怨原因;技巧 —— 技巧;建立客户关联;进行情感投资 情感和信任是一道无形的转换壁垒，更是获取建议的有效途径。 日常拜访 节日问候 联谊活动 品牌形象;分享顾客满意 分享是快乐（满意）的放大器。;13.3 客户管理_CRM;CRM的主要功能;13.3 客户管理_CRM;13.3 客户管理_CRM;SCM系统