服务、行为十大准则.docVIP

服务、行为准则 一定要做到 一定要做到微笑服务，热情主动。 二、两个用托盘 凡是上台面的东西（包括啤酒、饮料等），必须使用托盘。 凡是收台面的东西（包括洗手盅、小菜碟），必须使用托盘。 两个第一时间 第一个第一时间：当有客人进入的时候，无论自己正在做什么工作，都应暂时停下来，第一时间先去招呼客人。 第二个第一时间：当有客人拿出香烟的时候，无论自己正在做什么工作，都应该暂时停下来，第一时间帮客人点烟。 三、三个主动打 主动向客人打招呼。 主动向上司打招呼。 主动向同事打招呼。 三轻 走路轻； 说话轻； 3、操作轻； 三习惯 习惯站； 习惯听； 3、习惯和客人打交道； 四、四步曲 拿托盘，收拾台面多余的东西，包括空杯、空碟、空碗、空煲、空瓶、空罐等。 那托盘，换骨蝶。 拿托盘，换烟缸。 不拿托盘，添茶，添酒、添汤、添饭、点烟。 五、五个请 1、（先生、您好！）请问几位？ 2、请坐！ 请问喝什么茶？ 4、请等一等或请稍等！ 5、请饮茶。 六、六勤（指人体） 手勤； 脚勤； 眼勤； 耳勤； 嘴勤； 6、脑勤； 七、“七字”准则 礼：礼貌待客，热情主动为客人服务。 勤：勤换骨碟、烟盅、勤添茶水。 精：精通业务，熟悉菜谱。 细：动作细心，轻拿轻放，细心照顾客人，帮助有需要的客人就餐。 快：动作快捷、不能让客人久候。 静：保持环境清静，以免客人就餐。 洁：保持环境卫生，让客人有舒适的就餐环境。 八、八声服务 客来有迎客声； 上菜有介绍声； 客问有回答声； 客人不满意时，有道歉声； 服务有征询声； 客人帮忙时，有道谢声； 结帐时有道谢声； 客走有送客声； 九、服务十字准则 主动； 热情； 礼貌； 周到； 5、微笑；