提高用户满意度的服务管理讲义.ppt

中国电信集团湖南省电信公司 2004年; 湖南省电信公司是中国电信集团公司在湖南境内的独资子公司，具有企业法人资格。主业公司下辖14个市州电信分公司、9个直属单位和92个县（市、区）电信局；实业集团公司下辖31家子公司。全公司现有员工18200人，固定资产总值227亿元。主要提供国内、国际各类固定电信网络与设施服务，基于固定网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，以及相关的系统集成、技术开发等服务。主要经营国内长途电话业务、国际长途电话业务、本地电话业务、数据通信业务、网元出租业务。 ; 近年来，湖南省电信公司锐意进取，大胆创新，在市场开发、营销渠道建设、用户服务方面均取得了不俗的成绩，截止2003年底，其所服务的用户群已突破1000万大关。湖南电信坚持用户至上的营销服务理念，创造性地提出了“以提高用户满意度为目标的营维合一服务管理”。该成果已于2001年初在湖南全省范围内成功推广，其科学性已经获得充分肯定，这种全新思维的改革也已取得阶段性的胜利。 ;二、营维合一服务管理的主要内容和做法; 进入21世纪以来，湖南电信用户规模迅速扩大，仅在1999年9月至2000年6月共9个多月时间里实施的“百万电话大行动”中，湖南电信发展电话用户就达到240多万户，其用户数一直都保持着强劲的增长势头。传统营销服务管理模式已经不能适应现实的需要，弊端也日益凸现。 ; 一是由于历史原因，一直以来电信企业的营销体系和维护体系都是彼此分开的，维护人员不问营销，营销人员不管维护，相互之间缺乏必要的衔接与配合，服务工作相对被动和滞后，用户满意度一直难以提升。 ; 三是随着中国电信以外的其他各大运营商的诞生，加之国外电信公司蜂拥而至，抢滩国内市场，竞争局面呈现出前所未有的激烈态势。 面对这种形势，湖南省电信公司在文会国总经理的倡导下成立了专门的课题小组，经过艰苦的努力，于2000年底创造性地提出“营维合一”的概念，建立起一条直通终端用户的综合化的服务通道（我们称之为“蓝色通道”），于是，以提高用户满意度为目标的营维合一服务管理的改革模式应运而生。 ;二、营维合一服务管理的主要内容和做法; 营维合一服务管理的基本内涵是，以提高用户满意度为工作出发点，以营维合一为核心，以日常维护和亲情服务为主线，以稳固开拓市场、提高企业经济效益为最终目的，通过转变观念、完善营销渠道建设、实施片区客户经理制等一系列工作，把传统的电信维护体系和营销体系创造性地合并，为每一位用户提供个性化、亲情化的综合服务。 ; 我们通过动员大会、誓师大会等一系列培训动员活动，使广大员工在思想上充分认识到实施营维合一服务管理势在必行。 我们要求员工树立全员参与的观念，增强忧患意识；在业务经营发展中实行绩效挂钩；树立提升服务质量的观念，营造“用心”氛围。 ;1、实行线路资料和技术档案电子化，提高资料准确率； 2、全面开展交接箱的整治工作，核对所有配线资料； 3、全面整治杆路和吊线； 4、有重点有针对性地开展下户线整治和日常维护工作； 5、加强光缆整治、维护和网络优化工作等。 ; 以往实施的站立式服务、“一站式”服务、银行托收话费等，无一不是为了更加方便用户。近年来湖南电信针对大客户、农村客户、一般城市用户等不同用户群体分别建立了大客户经理制、村级模块代办、1000号客户服务系统（现已升位为10000号）等营销渠道，“营维合一”则是湖南电信在总结以往经验的基础上，为提高自身服务质量再次打出的一张王牌。; 我们将原先各自独立的营销与维护机构进行有机的整合，成立新型的代表湖南电信行使综合职能的综合服务部门，即营销维护中心（简称营维中心）。各本地网分别划分为若干区域，每个区设一个营销维护处（即营维处）。目前省会长沙共设六个营维处。各营维处以街道办事处或居委会为单位设立数量不等的社区服务部，每个社区服务部由5-6个片区客户经理组成，负责社区范围内电信网维护及为用户提供综合电信服务。;下面是机构调整前后的对照情况。 ; “片区客户经理”是营维合一服务管理下的全新岗位，实行“片区客户经理制”也正是我们整个营维合一服务管理的亮点所在。片区客户经理制的具体做法是把全省所有电信末端用户按所在地域和交接箱（分线盒）的分布，分成若干个片区用户群，指定专人固定负责一个片区内所有客户的营销、维护等综合服务。以省会长沙为例，各营维处将市区70多万用户划成148个责任片区，分别由148个片区客户经理负责，平均每人负责将近5000个用户的服务工作。 ; 片区客户经理基本职责是负责从交接箱主干模块（分线盒）以下至用户的线路