新奥集团客户关系组研讨会课件.pptVIP

新奥集团流程优化与IT规划项目;战略理解与现状分析阶段回顾 – 战略理解和现状分析;战略理解与现状分析阶段回顾 – 总体挑战和初步思路;战略理解与现状分析阶段回顾 – 主席及高层领导期望;;高层方向性建议设计遵循的原则;高层方向性建议设计具备的资源;认知新奥业务观念从“产品型业务”转变成“服务型业务”，重新组合现有资源以解放生产力，支撑新奥的战略升级和业务转型。;资本市场的压力要求IBM必须进行转型。;IBM公司从1993年开始，用十年时间，完成了从“产品型业务”公司向“服务型业务”公司的转型。;“IBM是服务”的本质是对业务的认知观念。;;供应商;Market Planning;十年的转型努力朝向一个目标“一个服务型的IBM”。;十年中，IBM服务业务以每年22%的速度成长，最终成为了IBM最大的业务。;150;IBM通用客户关系管理流程;IBM公司客户满意管理;IBM中国统一的呼叫中心通过对业务全过程的“嵌入”，形成了支撑销售、技术、售后服务和客户关系管理的能力。;“以客户为中心”意味着认知业务的观念将从“产品型业务”转变到“服务型业务”。;通过对现有资源（组织和流程）的重新组合建立“通用能力平台”提供核心业务能力以支撑不同的“差异业务模式”，最终形成“以客户为中心”的“服务型业务”制度。; 城市 天 然 气;“服务交付管理能力”在客户服务上的体现是“通用客户服务交付流程（一级