客户服务培训(ppt52页).pptVIP

⑴ 打电话避开“时间禁区” ⑵ 20秒内说清来意，引起客户兴趣 ⑶ 应对拒绝 ⑷ 应对推诿 ⑸ 约定时间的技巧 ⑹ 使用礼貌用语 电话预约的技巧 ⑴ 按时赴约，准点到达 ⑵ 和客户的接待或门卫交谈礼貌 ⑶ 服饰/化妆得体 ⑷ 问候、举止与表情得当 ⑸ 握手、交换名片符合规范 ⑹ 落座姿式正确 与客户见面 1 开始方式自然亲切 9 回答2类问题有创意 2 自然寻问潜在客户 10 流利回答2类问题 3 基本方案正确 11 回答3类问题得体 4 业务推介熟练 12 使用是-但是句型 5 综合推介其它业务 13 形体语言恰当 6 业务推介有说服力 14 记录认真规范 7 正确回答1类问题 15 需用资料齐备 8 熟练回答1类问题 业务推介的技巧 ⑴ 时间掌握得当、不看表 ⑵ 简单归纳会谈结果 ⑶ 自然争取下次见面机会 ⑷ 争取掌握约见的主动权 ⑸ 礼貌告辞 告辞的方式 ⑴ 表现公司形象 ⑵ 业务推介能力 ⑶ 综合素质印象 人员素质的综合评介 “现实中客户没有你这么挑剔的！” 心理素质的培养 “你为什么总是做“推销员” - “如此理想化的培训，能做到吗？” 想做好 + 肯钻研 = 能做好(用心做) 比别人强一点儿，你就是“专家” “皮格马列里翁（期望）效应” 销售其实很简单 客户服务 客户服务 客户服务的概念 1 客服工作的主要内容 2 客服人员的基本素质 3 怎样做好客户服务 4 什么是客户服务 简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系 引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服务 满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售 服务的定义—美国康乃尔大学 S: Smile for everyone （以微笑待客） E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作） R: Reaching out to every customer with hospitalily （对客户的态度要亲切友善） V: Viewing every customer as special （将每一位客户都当成特殊及重要的大人物） I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） C: Creating a warm atmosphere （为客户营造一个温馨的服务环境） E: Eye contact that shows we care （以眼神来表示对顾客的关心） Peter F. Drucker 顾客服务黄金三问 我们从事的是什么事业？ 我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么服务？ 我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，并确保顾客的满意？ 服务型企业的特征 以客户需求作为公司战略思考起点 以客户满意作为公司流程设计起点 以客户满意作为公司制度设计依据 全员无分上下，均为客户服务代表 严谨注意客户的每一个细微反应 为客户留下最适合的服务型员工 客服工作的主要内容 1 2 3 4 售前咨询 售中引导 售后服务 售后回访 客服工作的主要内容 售前： 收集客户信息、联系客户、了解客户的需求， 这些全是客户服务人员的职责。 售中：引导客户完成消费！ 配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务） 从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。 客服工作的主要内容 售后：目前客户服务工作的重点！ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。 这也是客服部门存在的意义！ 客服工作的主要内容 回访：客服人员的重要工作 通过回访，可以了解到： 客户对公司产品（服务）是否满意？ 如果不满意，问题出在什么地方？ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ 应该将客户意见递交到哪个部门？ 只有有了“客户满意度”这个数据，才能更好的去完成客户服务工作。  关于客户满意的数字 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10% 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个人 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人 开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至少5倍 失去一个老客户所带来的总损失，要找来至少十位新客户才能弥补