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餐饮运营培训课件 餐饮运营，店铺运营,开店每天要到底在做哪些事，应该做哪些事，管理那些东西，把什么事做好了店铺生意会蒸蒸日上，店铺可以盈利自己的投入会有回报，我认为这是我们做餐饮人在做之前最应该清楚和学习的地方，也是最应该努力加强的地方。 当然我下面讲的一系列东西，是抛开外因（外部因素）比如说店铺地理位置，商圈客流以及竞争对手同行经营情况等外部条件，主要是如何修炼我们的内功（内因），把我们自身转换成一个职业专业的餐饮人，而不是仅仅停留在感觉，经验和摸索着去做这个行业，那可能要付出很大的学习成本 店铺运营三大要素: Q（产品品质） S（服务水平） C（清洁水平） 店铺日常管理三大项： 人员 物料 设备 店铺服务三项基本要求： 快速 准确 亲切 （Q/S/C) 第一点：服务，服务是我们个体运营过程中做容易忽略了一个问题和最薄弱的一个环节。 服务三项原则：服务主动性，服务亲切性，服务专业性 服务主动性：什么是主动化，要求店内收银员以及店内每个店员在顾客进入你的视线范围以内，都要积极主动跟顾客打招呼，做到客来有迎声：你好，欢迎光临xxx，想要吃点什么等等，做到眼勤、口勤、手勤、脚亲、心亲。做到服务要先知先觉（举例子，良品铺子服务文化是我最喜欢的，良品铺子现在开了2000多家店，原来门口文化，只要店铺在非繁忙时间段，店铺店员无论谁都会出来站门口开始吆喝，良品铺子，全国连锁，新品小吃，欢迎品尝，销售刺激除了视觉刺激，还有一个重要的就是声音刺激，店铺自己主动出击，进攻战略而不是守，守一个店的生意好坏就只能寄托外部条件，在店铺非高峰时间段，自己营造销售氛围。 服务亲切性：在服务的过程中，无论任何人不要把负面情绪传达给顾客，举个例子，今天收银员因为自己的私事情绪不好或者有些纠结顾客，点了这个单，又退又点，切忌一点不要在顾客面前表露出不满不开心的情绪，把情绪传递给顾客，首先他来你店消费体验不好，你就可能流失一个老顾客，关键是他以后有可能会说你坏话，有朋友或者家人他也绝不会推荐去你家--每个人背后都有250个潜在消费者。这就是口碑的力量。服务做到积极，热情， 耐心，语言亲切（举例子钟家村有一家做煲仔饭，生意特别好，其实产品口味大家都大同小异，关键就是他们两个收银员，只要顾客经过他们的档口，就开始喊，你好，营养煲仔饭，营养健康，可以进来看看，吃不吃没关系，看看我们也欢迎，一锅一煲，现点现做--首先大家可以看他们服务用语，不仅仅是亲切，更重要的是招揽顾客技巧，顾客进店的看了一圈没什么我想吃的又走了很多人会感觉不好意思，但是收银提前就招呼好，进来看看，吃不吃没关系，这就会吸引一大批顾客，同时在吆喝过程中突出了产品特点，我们是现做的，不是提前做好的，在我们这可以吃的营养健康） 服务专业性：专业性体现仪容仪表的专业，服务用语的专业，产品知识的专业。首先仪容仪表最基本的着装统一，干净整洁，精神面貌焕发，精神饱满，传递给顾客的是一种阳光，积极向上的能量和情绪；服务用语专业挂嘴边： 客人来店有欢迎声。（2）宾客离店有道别声。（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。（5）服务不周有道歉声。（6）服务之前有提醒声。 客人呼唤时有回应声。 产品知识的专业，自己一定要了解自己产品特点，特色，吃这个产品对身体有什么益处，学会给不同顾客推荐适合他们的产品，做到比顾客专业，对于犹豫型的顾客推荐自己的招牌或者客单价高的产品！ 下面是服务标准类最基本的专业要求： 类别 序 内容 服务 标准类 1 工作期间仪表仪容（女生是否盘发、带发套，干净整洁的制服、以及操作时候佩戴口罩一次性手套，工作帽、不佩戴首饰、手表等） 2 店内灯具、照明，点餐设备是否准时开启，打包袋、一次性用品、餐具等辅料是否充足，摆放是否整齐有序 3 顾客进店或离店时，是否执行标准服务用语（欢迎光临、早上好、中午好、下午好等），有无微笑服务，能否主动的将顾客引导到点餐台前 4 点餐过程中是否进行建议销售（建议销售顺序：1、主推招牌产品2、顾客没有点到的小食和饮料） 5 餐厅座位不够时是否引导顾客拼座，在顾客就餐完毕后1分钟内是否将餐具收走，并将桌椅还原 6 台面、地面保持清洁（看上去和摸上去都一尘不染），顾客将餐品打翻在地时第一时间清洁干净并放上小心地滑指示牌 7 顾客有疑问或需求（举手或招手）时能很快得到员工的有效帮助 8 发放给顾客的等候牌是否在5分钟内回收并呈上产品 9 否和顾客有效的沟通（询问产品口味、对餐厅的建议等） 对于收银员培训：收银工作是店铺的窗口和门面，各位老板一定要注重这点的训练，连锁化餐饮（麦当劳，肯德基，永和大王等收银服务步骤)当然大家不用照搬照抄，但是里面最基本的好的东西学会7