黑龙江移动公司营业厅神秘顾客检测报告.pptVIP

2003年12月15日;项目背景介绍;研究背景介绍;检测覆盖黑龙江全省13个地市及部分县市，具体包括： 　黑龙江移动公司及各地市分公司的主营自办营业厅 　黑龙江移动公司及各地市分公司的主营合作营业厅 　黑龙江联通公司及和各地市分公司的主营营业厅;营业厅的类型;样本配额;检测目标与标准分分布;10分;检测目标与标准分分布;14分;项目背景介绍;A.神秘顾客检测总体分析;总体分析 3+4;营业厅总体得分分析; 优势地区: 牡丹江（89. 6） 、七台河（88.2） 弱势地区: 哈尔滨（80.1）、伊春（77.4）;牡丹江： 在设施检测、加分设施、营业人员、业务能力等方面具一定优势 加分设施项在全省的优势显著，得分率为71%，此项全省平均得分率为52%，高出20% 七台河： 在环境检测、服务设施、服务规范等方面优势显著 在设施检测、营业人员、业务能力分项都高于全省平均;合作厅总体得分分析;鹤岗： 除业务能力检测外，其他各项都高于联通。 在设施检测、服务设施、营业人员、加分设施部分优势显著。 ; 工作日检测和周末日检测之间无显著差异;总体分项态势分析-自办厅;自办厅分项情况分析;总体分项态势分析-合作厅;合作厅分项情况分析;检测指标对比分析-移动 与联通;对比分析 3：4;3.9;自办营业厅;合作营业厅;联通营业厅;营业厅总得分对比分析-移动与联通;自办营业厅;合作营业厅;联通营业厅;项目背景介绍;总体态势分析;总体态势分析-自办厅;E、服务规范检测 ;环境检测中;设施检测中;加分设施检测;服务设施检测中;服务规范检测中;营业人员检测中;业务能力检测中;项目背景介绍;环境布置的显著优势;神秘顾客意见;项目背景介绍; 营业厅内售卡的小贩太多，经警没有起到维护秩序的作用，有营业员在营业时间内吃东西 －－哈尔滨奋斗路营业厅 经警对待吸烟的顾客没有进行制止、没有引导到吸烟区。 －－黑河孙河营业厅 工作人员吃零食。 －－齐齐哈尔站前营业厅 ;经警有闲聊现象，营业厅设备出现故障，顾客询问时工作人员态度恶劣。 －－哈尔滨和兴营业厅　 营业人员行为过于随便，从柜台跳进跳出。 －－宣西营业厅;项目背景介绍;总体态势分析;A、营业厅硬件部分;增加多媒体设备的使用说明，充分发挥其作用;叫号体系;设施标志;体现营业厅的人性化设计;用 品;B、营业厅软件部分; 典型案例：某地一个大型营业厅，当询问如何得到更多的了解话费的方式时，服务人员只给了一个上写“拨打138********----------”的纸条，没有其他说明和介绍，使客户感觉非常冷淡。;新型手机的使用方法培训;将赠送数量做为对服务人员的考评标准之一;;投诉的处理;流 程;咨询台;诚谢黑龙江移动！;本资料来源