万达信息呼叫中心解决方案.pdf

万达信息股份有限公司 Wonders Information Co. Ltd. 呼叫中心解决方案 呼叫中心项目解决方案 万达信息 二○一○年十月 呼叫中心项目解决方案 第1 页 万达信息股份有限公司 Wonders Information Co. Ltd. 呼叫中心解决方案 第1章 系统简介 万达信息呼叫中心解决方案是万达信息社保、医保、卫生等电子政务领域 解决方案中公众服务应用的有机组成部分，主要是为公众提供以语音为核心，同 时包换各类现代多媒体应用，如短信、E-Mail 等多种通信形式的的公众服务。 呼叫中心的使用者为各政府部门的公众服务部门。万达为上海社保、上海 医保、杭州社保、宁波社保及多家卫生局建设了呼叫中心应用。 由于万达呼叫中心系统主要是为政府部门服务，所以其业务主要是政策咨 询和公众信息服务，系统通过行业知识库和行业 FAQ 等形式将各类业务信息展 现给坐席人员，由坐席员为电话咨询用户解答相关问题。 呼叫中心可分集中式和分散式两类，本方案均可支持。 呼叫中心项目解决方案 第2 页 万达信息股份有限公司 Wonders Information Co. Ltd. 呼叫中心解决方案 第2章 呼叫中心系统总体架构 2.1 系统架构图 呼叫中心项目解决方案 第3 页 万达信息股份有限公司 Wonders Information Co. Ltd. 呼叫中心解决方案 呼叫中心项目解决方案 第4 页 万达信息股份有限公司 Wonders Information Co. Ltd. 呼叫中心解决方案 2.2 系统架构介绍 2.2.1 网络平台 网络部分由2 部分组成：语音网络和数据交换网络。 座席数字话机通过语音网络直接连接程控交换机/排队机（PBX/ACD），为坐 席提供语音服务。 程控交换机/排队机（PBX/ACD）通过核心交换机连入数据交换网络，与其 他各系统服务器、应用服务器、数据服务器相连，实现语音与数据的交互。 呼叫中心局域网采用百兆以太网作为骨干，局域网内各服务器和程控交换 机/排队机（PBX/ACD）直接连接在咨询中心核心交换机上，座席电脑接入到中 心工作组交换机上，通过工作组交换机接入核心交换机，实现语音和数据的交换 和共享。 主要主要服务器包括：计算机电话集成服务器（CTI 服务器），交互式语音 应答服务器（IVR 服务器），录音服务器，应用服务器，数据库服务器。 应用服务器由中心核心交换机通过路由设备连接到核心数据库或其他业务 系统数据库，调取信息，为系统的咨询服务提供信息支撑，为服务受理、处理提 供业务支撑。 系统和外部系统的网络连接，例如：外网、WEB 网站、E-Mail 服务器、短 信网关、其它分中心等系统，通过防火墙隔离，保证呼叫中心项目的网络安全。 座席PC 通过中心工作组交换机连入核心网络，。 系统可支持IP 电话接入，本地IP 话机和座席PC 均连接到中心工作组交换 机上，实现与程控交换机之间的通讯。另外，系统提供远端座席接口，在中心局 域网端设置防火墙，通过现有路由器提供接入服务，远端座席通过专线或通过 Internet 公网VPN 方式连入我们的程控交换机，远端座席采用IP