电话行销技巧-如何消除客户疑虑.docVIP

如何消除客户顾虑 顾虑的种类 怀疑:客户不相信你所描述的特征或利益 误解:客户以为你不能够提供某一种特征或利益 缺点:客户对于你的产品或公司多了或欠缺某一种特征或利益,而感到不满 消除客户的顾虑 消除顾虑 当:客户表达了一个顾虑,而你已经准备好去消除它时 方法: ?客户以了解顾虑 ?表示了解该顾虑 ?针对该顾虑 怀疑 (客户不相信) ___提供相关证据 误解 (客户不知道) ___确认其需要 ___说服其需要 缺点 (客户不满意) ____转移焦点 ____权衡轻重 ?确认是否解决 你如何面对顾虑? 请用1~5分标出,当你在面对顾虑时,表现出下列各种行为或想法的 频率.(1分表示很少;5分表示绝大部分的时间). 1.-----我很喜欢客户向我提出他的顾虑,因为这样表示他对我所卖的产 品感到兴趣. 2.-----我有一个很好的反证,几乎可以解决大部分客户所提出来的顾 虑. 3.-----我觉得处理客户顾虑的最佳方法,就是证明他们是错的. 4.-----我觉得处理客户顾虑的最佳方法,就是将这项顾虑的重要性最 小化. 5.-----当客户表示对于购买我的产品，或是和我的公司做生意有顾虑 时,我会让客户知道,我非常在乎他的这种感觉. 6.-----如果客户指出我的产品或公司,有某项或某方面的缺失时,我会 坦率的承认这项缺失的存在. 7.-----当客户表达出某项顾虑时,我所做的第一件事是: 确实了解清 楚他所顾虑的是什么. 8.-----在回应完客户所提出的顾虑之后,我会检核一下这个顾虑被解决 的程度. 顾虑的种类 客户所表现出来的顾虑,有以下三种类型: ?怀疑 ?误解 ?缺点 怀疑 当你在描述你的产品或公司时,客户有时会对你的产品或公司,是否真的具有你所说的特征,或所能够提供的利益,感到不相信.这时,他可能会说: ?“那实在很难相信。” ?“我以前就曾经听说过了。” ?“我无法想象成本可以降到这种程度。” 当客户对你的产品或公司产生怀疑时，同样也会对你所说的话产生怀疑。相信你也一定曾经遇过这种怀疑的情况。 误解 有些顾虑的产生，是因为客户所搜集到或听到的，关于你产品或公司的相关讯息是不完整或不正确的。在这种顾虑背后的需要，是你所能够满足的，但是客户却不知道你可以满足该项需要。 当客户的顾虑是基于对你的产品或公司的特征，或该特征所能提供的利益不了解时，你所面对的客户顾虑便是所谓的误解。而在销售的过程中，这样的误解是常常会发生的。 缺点 你对于客户所作的任何一项建议，都反应出你已经尽量地把客户的需要和你所能够提供的产品做了最佳的连结，但是每一个公司或每一项产品都有它的极限，你是不可能满足客户所有的需求的。 当客户对于你的公司或所提供的产品，已经有了完整的认识，但却对它的某些部分感到不满意时，你所面对的客户顾虑便是所谓的缺点。 因为缺点而产生的顾虑，在销售的过程中，可能随时都会被客户提出来。但它被提出来的时机，通常都会在你对客户的需求进行过说服后，并准备达成协议的时候。 如何消除客户的顾虑 消除客户的顾虑： ?寻问以了解顾虑 ?表示了解该顾虑 ?针对该顾虑加以处理 ?确认是否解决 无论你所遇到的客户顾虑是哪一种，在消除客户顾虑时的第一、第二、和第四个步骤的技巧模式都是相同的。 而至于第三个步骤：针对该顾虑加以处理，则根据各种顾虑的类型，各有不同的技巧。 寻问以了解顾虑 ?面对怀疑时，要找出客户怀疑的原因。是因为先前和另一家公司做 生意所得到的经验？还是从你的公司所得到的印象呢？了解客户怀 疑的理由，会让你的处理更有效率。 ?面对误解时，要去找出误解背后所隐藏的客户需要，并加以确认。换句话说，就是要去找出，客户究竟认为你在哪一方面不能满足他的需要。 ?面对缺点时，要先去了解一下你所欠缺的这一个部分，对于客户到底有多重要。这样，可以让你在处理这方面的顾虑上更有效率。 表示了解该顾虑 一旦知道你所面对的是哪一种顾虑时，应适当地表达了解该顾虑，以向客户表示你重视他的看法及感觉。 当你面对的是客户的怀疑时，你可以说： ?“我知道，它听起来似乎是好得让人难以置信。” ?“从您之前的经验看来，我知道您为什么会这样问。” 如果你所面对的是客户的误解时，你可以向客户表示，你对于该顾虑背后的需要的重视。例如： ?“全天候24小时的服务是很重要的。” ?“我可以了解您为什么要一个可以和您现存系统相容的东西。” 当你面对的客户顾虑是缺点时，你应该表示对于客户左右为难的困惑感到重视。你可以说： ?“我了解您为什么想要取得国际性的资料。” ?“近来，在做采购决策时，价格上的考量越来越重要了。” 针对该顾虑加以处理 如何针对客户顾虑加以处理，主要是看你所处理的顾虑是哪一种类型的，你将会在稍后学到这个部分。 确认是