客户投诉分析.pptVIP

投诉可能的目的 要求你： 出了问题，要找到原因 产品原因 养殖场原因 赔偿损失 降价 给予服务 给予款期 转移竞争者给予的压力 只是抱怨 向你抱怨 向你的上司抱怨 解决投诉的方案 共同分析原因 界 定 责 任 共同分析市场状况 利用竞争机会 加 强 关 系 提供更好的服务—提高自己 返回 分析原因 运用PSS 表示理解损失 询问客户认为造成损失的原因 就该原因多以询问的方式确认客户对他认为原因的信心 引证 原理、学术、国家标准机构 其他客户 给出你的观点，并询问是否认同 娴熟的运用依赖于下意识的PSS与深厚的专业功底 返回 给予降价、款期、更多服务 给予也是机会 全面评估市场 询问客户使用我们产品得到的利益 “以客户为中心”的解决方案 不能轻易承诺 考虑自己的能力然后决定放弃或承诺 返回 界定责任 表示承认损失 找到原因和可能的因素 由这些原因和因素可能造成的损失 总结并询问是否认可 提出避免更大损失的方案 尽量使用提问使客户也同步认可 返回 利用竞争机会 询问确认客户的问题和信心 承诺做深入调查 反馈调查结果 由此减弱客户的横向比较意识 进一步强调客户的利益与特点 返回 加强关系 对业务的重要性 提高效率、节约资源 减少自己面对的风险 如何做？---以客户为中心、放弃自己 提高自己的能力 节约客户的时间 降低客户的风险、增加客户的信心 返回 提供更好的服务 根本方向---以客户为中心 客户： 关心什么？ 需要什么？ 客户没意识到什么需要？ 我们： 能否意识到客户的需要？ 能否满足客户的需要？ 如何满足客户的需要并增加销售？ 返回 王 统 石 电 话电子邮件：wangtongshi@263.net wangtongshi@163.net 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9