酒店管理基本知识培训.docVIP

酒店管理基本知识培训 1、酒店的分类 (1)酒店的分类 商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客 人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地 理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。 其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务 性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴 建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。 度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服 务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主， 房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的 单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家 庭的服务。 会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒 店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资 料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的 会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪 等)和功能齐全的娱乐设施。 观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造 在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要， 还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、 购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上 和物质上的享受。 （2）按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统 一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的 数量多少，区分为大、中、小型三种 小型酒店，客房在300间以下； 中型酒店，客房在300-600间之间； 大型酒店，客房在600间以上。 2、酒店的等级划分 世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国是根 据《中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准》，按一 星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。五 星级为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。 酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件 和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务 项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。 二、酒店产品的基本特性 酒店产品有以下几个特性： （一）无形性 服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在 的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受， 与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带 有较大的个人主观性。 （二）即时性或生产与消费的同步性 酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时 需要而定时.定时进行的，即酒店的各种服务是与客 人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结 束时消费亦同时结束。 （三）不可贮藏性 酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运, 在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一 时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当 晚的价值就不存在了 晚的价值就不存在了 （四）产品质量的可变性 产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持 一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的 兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要; 另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、 性格.情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的 可变性。 （五）季节性 酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的 旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接 影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。 （六）酒店的社会形象对酒店顾客的影响 由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以 酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信 誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很 关注。 酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务 技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养 忠诚顾客。 三、酒店的服务项目和基本设施 （一）酒店的服务项目 酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重 要部分。一般情况下，星级越高，服务项目越多、越 全。一般来讲，酒店服务项目有以下几个方面： 1、 接待服务项目 如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、 电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻 译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵 重物品存放服务等。 2、 客房服务项目 客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒 服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服 务等。 3、 餐饮服务项目 包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、 咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。 4、 娱乐服务项目 如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、 美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游 戏等。 5、商场服务项目 出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化 用品、服装、图书、鲜花等。 6、汽车出租服务项目 旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务 等。 7、其他服务项目 如幼儿托管、宠物托管等。 （二）酒店的基本设施 酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和 条件，酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档 次。无论