示范院校建设《地前厅客房服务与管理》教学大纲.docVIP

《前厅客房服务与管理》课程教学大纲 课程代码： 适用专业： 酒店管理 执笔人： 审 定： 酒店管理教研室 总学时： 72 修订时间： 2015年9月 一、课程性质 通过理论和实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部和客房部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。 二、课程的教学目标 通过本课程的学习,能够让学生掌握饭店前厅与客房管理的基本理论与方法,使学生真正做到理论联系实际，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才，为经济建设服务。 （一）知识目标： 通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握前厅、客房运行与管理的业务知识，掌握前厅、客房服务操作技能和基层管理的基本方法，学会处理和解决前厅、客房服务与管理中的一般性问题。 （二）能力目标 通过本课程的学习，培养与提高学生的实践操作能力，使学生熟练地掌握前厅客房服务的各项技能技巧，达到国家相关职业技能鉴定。具备岗位基本的组织、指挥、协调、控制、灵活处理突发事件的管理能力。以重“实用和实践”两个特点，使学生学有所得，学有所长，迅速适应工作岗位的要求。 （三）素质目标： 培养学生的服务意识、服务技能及应变能力和敬业精神；培养学生良好的文明礼貌习惯。既强调扎实的酒店服务理论基础,又着重培养娴熟的现代酒店服务技能，养成良好的职业素质,突出高职和地方特色，注重理论联系实际、注重与学生的双向交流、注重学生职业素养和职业形象的塑造、注重学生创新能力和继续学习能力的培养,注重课堂内外相结合。 三、教学内容及要求 （一）理实一体教学内容 内容一 前厅部概述 [授课学时]：2 [教学要求] 了解前厅部的地位、作用及主要任务，了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则，了解前厅部各班级的基本职能。对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。 [教学内容] 1.前厅部的地位 2.前厅部的主要任务 3.前厅部组织机构设置的原则 4.前厅部组织机构图 5.前厅部各班组的职能 6.大堂总台的设计 7.总服务台 重点：前厅部的地位、作用及主要任务 内容二 前厅部管理人员及其管理技巧 [授课学时]：2 [教学要求] 了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求。对前厅部经理的日常工作有效为全面的认识。掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。 [教学内容] 1.前厅部经理的职能 2.前厅部经理与其他部门经理 3前厅部经理的工作分析与“工作描述” 4.前厅部其他管理人员（前厅部副经理、前台主管、前台领班）的工作描述 [教学重点与难点] 重点：前厅部管理人员的管理方法和技巧 内容三 预订业务 [授课学时]：10（2+8） [教学要求] 了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道。了解国际通行的几种酒店收费方式。了解预计业务，学会受理预订。了解超额预订及其处理的方法。了解收益管理概念。 [教学内容] 1.预订的方式 2.预订的种类 3.预订渠道 4.国际酒店通行的几种收费方式 5.预订的受理（接受预订、确认预订、拒绝预订、核对预订、预订的取消、预订的变更、超额预订） 6.预订员注意事项 [教学重点与难点] 重 点：超额预订及其处理的方法 难 点：预订的受理 实训内容：客房预订 内容四 前厅服务管理 [授课学时]：8（4+4） [教学要求] 了解门童与行李服务业务及其管理。认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求。熟悉总机的业务与管理。 [教学内容] 1.门童及行李服务管理 2.“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求 3.“金钥匙”在中国的兴起和发展 4.总机房的业务范围 5.总机房员工的素质要求 6.话务服务的基本要求 7.叫醒服务的问题与对策 [教学重点与难点] 重 点：“金钥匙”理念 难 点：总机房的业务范围 实训内容：行李员的服务训练、总机话务员服务训练。 内容五 总台接待管理 [授课学时]：10（2+8） [教学要求] 了解总台接待工作的各项业务及工作程序。学会处理接待工作中的常见问题。掌握客房分配的艺术。了解商务楼层的运作情况。熟悉夜间核账业务。 [教学内容] 1.住宿登记中的若干问题 2，客房分配的艺术（排房的顺序、排房艺术） 3.换房与更改离店日期 4.问讯与留言管理及邮件的处理 5.贵重物品保管 6.客人贵重物品丢失的责任问题 7.结账业务管