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第四章 管理咨询作业 本 章 要 点 咨询程序 管理咨询机构与客户的关系及服务原则 第一节 咨询程序 一、咨询过程的特点 实质是咨询机构和咨询顾问与客户组织的合作过程： 接受委托 自述病情 诊断“病症”和“病因” 作出“病情诊断报告” 提出改善建议方案 指导实施建议方案 二、咨询的程序及工作重点 按咨询作业进行的时间顺序将咨询程序分为： 咨询洽商阶段 咨询准备阶段 调查诊断阶段 咨询方案设计与发表阶段 咨询方案实施指导阶段 咨询洽商阶段 该阶段的目标和任务是通过快速、全面的调查，明确客户的关键问题，共同确定咨询课题，并签署咨询协议。 咨询洽商阶段 1、咨询公司参加投标 2、表达咨询意向 3、探测性调查 4、确定咨询项目 5、研究回复 6、准备咨询项目建议书 7、深入商谈 8、签定咨询合同 1、咨询公司参加投标 咨询投标的手续：A、B两信封 2、表达咨询意向 咨询机构了解客户的意图和目的，确定咨询的目标方向和范围，确定争取项目委托的策略 介绍咨询工作情况和提出需要的基本资料 填写咨询委托书 约定到客户现场进行探测性调查 3、探测性调查 分析客户提供的书面资料 探测性调查客户所处的环境，行业情况和趋势 实地考察，了解咨询难易程度，分析成功的关键因素 4、确定咨询项目 咨询组长主持会议，确定对关键问题的认识 确定咨询项目，对客户存在的各关键问题进行排序，初步确认咨询项目 与客户决策者沟通，确认咨询项目 5、研究回复 汇总分析前面成果，结合咨询机构自身能力决定是否承接客户委托 正式答复合作与否 准备提交初步的合作方案，供客户考量 6、准备咨询项目建议书 咨询建议书是咨询主体向客户提供的第一个书面文件 作用:把预备调查的基本结论以书面形式肯定下来，并对承接正式咨询任务和确定咨询课题提出相应建议 建议书的基本内容 对咨询课题意义和主要任务的理解 现状分析 工作的总体思路和采用方法 授权范围 客户通过咨询可能获得的效益 课题负责人主要专家简况及所具有的优势 完成该课题所需要的时间 完成该课题所需要的条件 项目建议书的结构 开篇 背景 任务目标 任务范围 研究方法 日程安排 人员安排 咨询顾问资格 经费预算 结尾 7、深入商谈 明确所要达到的目标和阶段性要求 确认咨询类别 确定需要咨询的主要专题及要求 界定咨询服务的范围和介入方式 对咨询条件、咨询计划及日程、咨询顾问组成及组织领导系统、双方需要做的其他准备工作进行洽商 洽商确定咨询费用 8、签定咨询合同 义务条款 权利条款 报酬条款 费用条款 中止条款 保密条款 违约条款 明确双方约定的其他事项 咨询准备阶段 该阶段的目标和任务是为正式的调查诊断工作做好各项工作。 咨询准备阶段 1、企业咨询的组织准备 2、企业咨询的资料准备 3、企业咨询的后勤准备 4、企业咨询的心态准备 5、与客户协商制定咨询日程计划、培训计划 6、资料初步分析 7、咨询组内部明确和统一咨询指导思想 8、拟订员工意见调查表 1、企业咨询的组织准备 组成咨询组 配置咨询顾问 资深顾问与新顾问搭配 不同专业技能特长的搭配 不同地区工作经验的搭配 不同年龄 指定联系人 　　企业中参与咨询协作的工作人员 建立内部通报会 　　整个诊断过程中都不应间断与有关各方及时沟通 2、企业咨询的资料准备 企业经营状况一览表 企业组织状况 企业规划 企业主要产品的工艺流程和制造过程 企业财务状况 经营管理档案 环境情况 3、企业咨询的后勤准备 为咨询组提供办公地点、办公工具，安排好住宿、饮食、交通工具。 对那些参与咨询的有关内部人员，做好适当的工作安排。 4、企业咨询的心态准备 　企业咨询是改善企业经营管理的有效工具，但不是包治百病的灵丹妙药。 5、制定日程计划、培训计划 协商编制详细的阶段进度表 协商编制培训计划 6、资料初步分析 以客户经营环境和经营目标为中心，并根据咨询性质和资料来源，对客户的生存环境、发展历史、方针目标、资源、产销状况、生产效率、资金和成本等进行有选择的分析。 初步了解客户的发展动向、特点、水平和经营状态、业绩、差距和努力方向。 进一步明确咨询指导思想，为深入调查分析奠定良好基础。 7、咨询组内部明确和统一咨询指导思想 咨询组长向咨询组人员交待咨询目的、范围、客户基本情况、咨询组织系统、日程安排以及咨询期间工作和生活安排等事项 8、拟订员工意见调查表 调查诊断阶段 该阶段的目标和任务是咨询顾问对客户存在的问题进行调查诊断，查明问题的现状和原因，并形成诊断报告。 调查诊断阶段 在实践中咨询顾问易犯的两种错误： Ａ、教条主义错误 Ｂ、本位主义错误 企业咨询从哪里开始？ 调查诊断阶段 1、现场调查 2、归纳整理问题 3、确定咨询子课题 4、专题分析 5、编写咨询诊断报告 6、