第三章 前厅礼地宾服务.docVIP

PAGE PAGE 1 授课内容：第三章第一节 迎送客人服务 授课教师： 授课班级： 教学目的：知识；了解迎送客人的具体内容，掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序。能力；通过学习掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序，使学生的应用实践能力得到培养。 重点难点：驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序。 教学方法 讲解与演练相结合。 教学过程 教师活动 学生活动 教学意图 【引入】前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因饭店的规模、种类不同而存在差异。但在客人心目中，前厅礼宾服务处是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，起英文名称为“Bell service”和“concierge”。它对外提供的服务项目包括很多，其中迎送客人服务是非常重要的。 仔细听，跟着老师的思路顺利进入新课学习。 从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。 【板书】第一节 迎送客人服务 一、驻机场代表服务 【讲解】此项服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展，越来越多饭店在国际空港设置驻机场代表，使这类服务更具专业化。 【提问】同学们认为，驻机场代表都应该了解哪些情况，或者说他们的具体工作程序都包括哪些内容呢？ 【讲解】驻机场代表应该具有较高的外语交流水平，熟悉饭店的客情，掌握主要客源国旅游者的生活习俗、礼仪，有较高的应变能力和人际交往能力等。 具体的服务程序包括以下几方面： 熟知次日、当日客情。 根据机场预测报告，安排好巴士或向车队下命令。 客人抵达当日，提前做好接机准备。 密切注意航班有无变化。 接到客人后，主动表示欢迎并介绍自己身份。 根据客人房号开立帐单。 使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。 等等。 认真思考问题，积极回答，讲出自己的思路。 通过回答来了解学生对不同内容的了解和理解程度，有针对性的讲解和加强认知。 【板书】二、门厅迎送客人服务 【讲解】门厅迎送客人服务，是对客人进入饭店正门时所提供的一项面对面的服务。门厅应接员是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员，是饭店形象的具体代表。通常应站在大门的两侧或台阶下、车道旁。 其迎送客人具体程序如下： 【板书】（一）迎客服务 将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免店门前交通堵塞。 趋前开启车门。 面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。 协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 招呼行李员引领客人进入饭店大堂。 （二）送行服务 （1）召唤客人的用车至便于客人的位置。 （2）协助行李员装行李，并请客人确认。 （3）请客人上车。 （4）向客人告别，目送客人，并说礼貌用语。 （三）门厅VIP客人迎送服务 【讲解】门厅VIP客人迎送是饭店给下榻的VIP客人的一种礼遇。Doorman应根据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备。具体如下： 【板书】 根据需要，负责升降某国旗、店旗或彩旗等。 负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。 正确引导、疏通车辆，确保大门口交通顺畅。 讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。 思考、讨论、回答 仔细看，掌握具体的细节。 了解预订可能产生的情况，理解超额预订和缺额预订的概念。 对迎送客人具体程序及细节规定有直观的了解，更好的理解并掌握所学内容。 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结） 驻机场代表服务 门厅迎送客人服务 讨论、归纳本节课所学的内容。 再次明确本节课程的重要知识要点。 【作业】 小组作业：三五人结合，组成小组，分别扮演客人及Doorman角色，练习迎送客人的程序和具体规范。 授课内容： 第二节 行李服务 授课教师： 授课班级： 教学目的：知识；了解行李服务的要求，掌握行李服务程序与标准、行李的寄存与提取和其他委托代办服务与要求。能力；通过学习掌握预订失约的政策制定和失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养。 重点难点：客房预订失约行为的处理。 教学方法 讲解与演练相结合。 教学过程 教师活动 学生活动 教学意图 【引入】饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的，在欧美国家的饭店，行李员又被称为“Bellboy”。那么，行李服务都包括哪些具体要求和程序呢？下面就进入今天的学习。 仔细听，思考问题。 从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。 【板书】第二节 行李服务 一、行李服务要求 【讲解】为了能做好行李服务，要求行李组领班及行李员必须具备下列素质： 掌握饭店服务与管理基础知识。 了解店内、外诸多服务信息。 具备良好的职业道德，诚实，责任心强。 性格活泼开朗，思维敏捷。 熟知礼宾部、行李员工作程序及操作规则。 掌握饭店所在地的名胜古迹、旅游景点及购物场所的信息。 等等。 【提问】 那么，具备这些要求就可以做一个