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礼仪的概述 学习礼仪的好处 内强个人素质 外强企业形象 提升服务品质 推动事业成功 图示： 礼仪的定义 是指在社会交往中，必须遵循的律已、敬人的行为规范。 礼仪起源于宗教祭祀活动，后发展为人们道德行为的规范。 礼仪的核心 礼仪的核心是尊重为本 孔子：己所不欲，勿施于人 西方：接受、重视、赞美对方 礼仪的分类 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、 社交礼仪、涉外礼仪 影响两则： 2003年在北京进行世界经济论坛时，一些中国商人在商务 场合的举止让人“沮丧万分”。许多人不断地抽烟，甚至在 会议过程中旁若无人地打电话。这些“抢眼”的行为，殊不 知没多久就“体面”地出现在了国外的部分英文媒体上。 “中国商人很精明，但是他们更加需要提高涵养”。这是很 多外国友人的心声。 汽车服务礼仪的分类 汽车礼仪的分类 1、仪表仪容 2、仪态礼仪 3、迎宾礼仪 4、电话礼仪 5、接待礼仪 6、洽谈礼仪 7、送客礼仪 一、仪表仪容 仪表仪容的整洁与否反映了一个人的精神面貌。往往是这些无声的语言最直接、最无保留的向顾客传达着你的心情和状态。所谓的第一印象，也往往是凭借观察对方的仪容和着装而留下的。 第一印象的重要性 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需要付出很长时间的努力。 也叫做“首因效应” 良好的第一印象可以改善你的“磁场” 仪表规范 1、目光： 目光的交流： 所谓重视就是要用眼睛看着对方 目光的运用： 散点柔视 三角定律 PAC规律 时间规律 目光的忌讳： 盯视、眯视 仪表规范 2、微笑： 微笑是全世界通用的最动人的语言。 良好的第一印象来源于你的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 一个对你真诚微笑的人，必能体现出他（她）的热情、修养和魅力，从而得到人的信任和尊重。 方式：微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大。眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 仪容规范（男士） 一则：领带的打法 平结为最多男士选用的领结打法之一， 几乎适用于各种材质的领带。 * 统一佩戴按上海大众汽车斯柯达要求的步话机和耳麦。 * 步话机应别在腰左后侧，耳麦统一固定在工作服左侧。 仪容规范 着装规范禁忌： 过于杂乱 过于暴露 过于紧身 过于透视 脚趾裸露 …… 仪容规范 用品选择 工作用品 销售工具夹 胸卡 笔 记事簿 车辆保险相关介绍 …… 形象用品 纸巾 木梳 化妆镜 口香糖 …… 很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花 重金去美容，购买高档服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰 你的仪态美，从细微处流露你的风度、 优雅，远比 一个“衣服架子” 让人更加赏心悦目。 仪态规范 站姿： 站立商谈的姿势：站着与客户商谈的时候，两脚平行打开，之间约10公分左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也比较缓和。 站立的姿势：双脚微分，呈“v”型（约45度角），两手相握放于小腹前，视线可维持水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的态度。 仪态礼仪 仪态规范 坐姿： 多半从椅子的左侧入座，上身挺直端正，不要靠着椅背，微微前倾；若是坐在沙发上也同样如此，如果往后仰靠则容易显得对客户不尊重。 男士：两腿平行放好，两腿之间可空一拳位置，切忌抖腿、翘脚等。 女士：双手轻握于腿上，保持膝盖合并，若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下。 会客区域的入座一般没有固定的常规可循。因此，当引领客户至会客区域时，请遵循客户的指示入座。 仪态规范 仪态规范禁忌： 前俯后仰 腿脚抖动 倚靠坐位 双膝间隙过宽 双脚呈八字型 …… 仪态规范 走姿： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，并以身体为中心前后摆动，幅度30～35度。 走路速度适中。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。　 仪态规范 蹲姿禁忌： 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。 接待礼仪 1、称呼 2、握手 3、介绍